对消费者等待时间知觉的影响具有交互作用。等待发生时点与音乐属性.pptVIP

* 服務屬性，等候發生時點和音樂屬性對消費者等待時間知覺的影響 台大管理論叢，2009.4,1~32頁 指導教授：蕭至惠 研究生：黃昱豪 報告人：運管100 許育凡 運管101 蔡岳皋 院專任助理教授 學歷 ?日本慶應大學商學研究科博士後研究?日本明治大學商學博士 經歷 ?國立嘉義大學行銷與流通管理研究所專任助理教授?國立中央大學企業管理學系暨研究所兼任助理教授?日本明治大學商學研究科助教?吳鳳技術學院專任講師?日本財政部委託研究，日本國立東京大學、國立神戶大學、 明治大學三校跨校合作「地震對政府財政與金融業之影響調查」研究團隊助理研究員?日本富士銀行(Fuji Bank)企劃室人員?日本東京電視台(TV Tokyo)特約口譯人員?日本留日同學會日本總會會長 蕭至惠 前言 等待時間會嚴重影響顧客忠誠度 消費者對等待時間的感受非正比 影響消費者對等待的觀感因素 服務屬性 等待發生時點 音樂屬性 研究目的 探討享樂性服務和功利性服務對等待時間知覺的影響 探討等待發生時點遠和近對等待時間知覺的影響 探討不同音樂屬性(熟悉和不熟悉)對等待時間知覺的影響 不同變數交互作用下對等待時間知覺的影響 提供實務界管理者有關如何有效降低消費者等待時間知覺的建議 研究假設 服務屬性 享樂性服務相對於功利性服務的消費者會有較短的等待時間知覺 等待發生時點 等待發生時點近的消費者相對於等帶發生時點遠的消費者，其等待時間知覺會較短 音樂屬性 在熟悉音樂情境下的消費者相對於不熟悉音樂情境下的消費者，其等待時間知覺會較短 X 音樂屬性 X 服務屬性 X 等待發生時點 音樂屬性 服務屬性 等待發生時點 交互作用 研究假設 服務屬性與等待發生時點的交互作用 服務屬性與等待發生時點對消費者等待時間知覺的影響具有交互作用。亦即在功利性服務下，等待發生時點近的消費者等待時間知覺會顯著低於等待發生時點遠的等待時間知覺，而在享樂性 服務下，等待發生時點遠與等待發生時 點近的等待時間知覺則不會有顯著差異 研究假設 服務屬性與音樂屬性的交互作用 服務屬性與音樂屬性，對消費者等待時間知覺的影響具有交互作用。 等待發生時點與音樂屬性的交互作用 等待發生時點與音樂屬性，對消費者等待時間知覺的影響具有交互作用。 研究設計 /watch?v=dipFMJckZOMfeature=related /watch?v=ExNZZ1qxTk8feature=fvw 等待時間：8分鐘 抽樣對象：嘉義大學管理學院大學部與研究所學生 實驗設計 功利性 等待發生時點遠 等待發生時點近 享樂性 等待發生時點遠 等待發生時點近 ★以上皆已播放背景音樂 填寫問卷 服務屬性對等待時間知覺的影響 ?享樂性服務在等待時間知覺上比功利性服務來的短 實驗結果 等待發生時點對等待時間知覺的影響 ?當消費者距離主要服務越遠時，等待時間知覺較長 音樂屬性對等待時間知覺的影響 ?只有在功利性服務底下等待時間知覺才會較短 服務屬性與等待發生時點的交互作用 ?只有在功利性服務底下等待時間知覺才會較短 實驗結果 服務屬性與音樂屬性的交互作用 ?只有在功利性服務底下等待時間知覺才會較短 等待發生時點與音樂屬性的交互作用 ?因受到服務屬性影響，所以沒有交互作用 不熟悉 X X 享樂 X X X X 近 X X 不熟悉 X 享樂 近 熟悉 功利 遠 熟悉 功利 遠 音樂屬性 較短 服務屬性 X 較長 等待發生時點 音樂屬性 服務屬性 等待發生時點 時間知覺 *