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营业网点神秘人检查问卷 （2013年）;A0.大堂经理在岗;监测指标;【多选】1、是，整洁且符合最新规范；2、否，整洁但不符合最新规范；3、否，不整洁但符合最新规范；4、否，既不整洁又不符合最新规范;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;语言1分;中国农业银行员工行为守则;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;使用标准手势引导。;大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。;客户服务中是否涉及到接递单据、名片等物品的情况。;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;大堂经理当时处于空闲状态，有机会询问客户需要。;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;引导分流2分;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理;中国农业银行员工行为守则;监测指标 E01.正常工作时段，每个窗口等候人数在5人以上时，网点柜台正常营业数量在三分之二以上。(注意此题目与下题互斥，两者只能回答其一) 实际表现 【单选】 1、是，没有出现此情况 2、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待的情况 分值：2 评分规则：选1不扣分，选2扣2分;监测指标： E02.中午或周末时段监测时，不得出现平均每个窗口等待5人以上,仍然有四分之三以上高柜暂停办理业务的情况。 实际表现： 【单选】 1、是，没有出现此情况 2、否，出现了高柜中午大量暂停，众多客户等待的情况 分值：扣分项 ??分规则：选1不扣分，选2扣1分;监测指标: 高柜柜员着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。 标准解读： 着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领花、领结、领带佩戴一致。(女员工怀孕期不适合穿工装除外) 部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照总行统一标准执行。 实际表现： 【多选】 1、是,着工装且与其他人员统一 2、否，未着工装(跳答至A3) 3、否，着工装但与其他人员不统一 分值：1 评分规则：选1不扣分，选2扣E1-E2题全部分数，选3扣1分;监测指标：高柜柜员着装符合最新规范要求，且着装整洁。;监测指标： 同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。 标准解释： 未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。 共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。 部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。 实际表现： 【单选】 1、是，佩戴 2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至E5) 分值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣E3、E4题全部分数;监测指标：工号牌佩戴端正。 标准解释：工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（45度以上）等情况。 实际表现：【单选】 1、是，符合规范 2、否，不符合规范 分值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分; ;监测指标：与客户接触中首句使用普通话 标准解释：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否 使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。 实际表现：【单选】 1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用地方话 分 值：0.5 评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分;监测指标：使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没 关系”等