《中 国商业优秀企业 续篇（一）》.pdfVIP

第 1 页 一片冰心在玉壶 ——记北 京蓝 岛大 厦 “以文 兴商意悠悠 ，蓝 岛明朝更风流 ”。这 个字概括了蓝 岛 昔今 。昔 日的蓝 岛，堪称风流 ，开业 第一年 ，销售额 突破 了 亿 元 ，京城排名第六位 ，创京城开业销售之最 。第二年 ，以 亿 元 的佳绩 ，跃居京城第三位 。第三年 ，销售额突破 亿元，飞升 之快 ，令全 国同行刮 目相看 。尤其倡导 的情义服务和推 出的 “一 片情 ”的企业精神 ，更显蓝 岛人对上帝 的一片诚心和爱意 。这就 是蓝岛风流的业绩和风流的蓝岛情 。其实蓝岛大厦有风流无数 ，这 主要 得益于蓝 岛文化 ，蓝 岛大 厦走 了一条 与众不 同的 “以文兴 商 ”的发展之路 。 何谓蓝岛文化 ？蓝岛文化是其在不断发展过程 中，在经营、管 理 、服务 、公关等一切实践活动 中所形成 的以情为基本特色 的文 化 ，它是蓝岛人智慧的结晶，是蓝岛人价值观和企业精神的体现 ， 行为规范 的客观反 映。 一 、 由 “一 片 情 ” 看 蓝 岛 服 务 文 化 蓝岛服务文化发展分三个阶段： 第一阶段 情意服务 蓝 岛在开业之初就倡导情意服务 ， “情意 ”指人 的感情 ，如 “买走一份商品，带回千缕情丝”就是指顾客带走蓝岛人的情感 ， 这情感是售货员 “温馨 、周到 、微笑 ”的标准服务 。 第二阶段 情义服务 随着时间的推移 、事业 的发展 ，蓝 岛服务文化逐渐 向广度和 深度 发生着 巨大 的变 化 ，远 远超 出 了情 意服务 的范 畴 ，迈 向了 “情义服务”的台阶，明确了 “诚信为本 ，情义至上”的宗 旨，并 对 “情系义利”做 了新的诠释 ：以义为先、以义带利、义利并举 。 第 2 页 第三阶段 独具匠心的 “一片情” “一片情”是量化了的情义服务。 当 日历翻到 年 月 日时，蓝 岛人又 以博大 的胸襟、至 诚 的心愿 ，向全社会发布 “一片情 ”系列服务公告 ，共有十个情 、 条措施 。这是过去点点滴滴 、条条块块的蓝 岛情 的概括 、总结 、 升华 ，是量化 了的情义服务 。其十情是保真保质蕴真情 、亲切迎 送赋友情 、电话购物唤亲情 、方便顾客显礼情 、特殊服务含深情 、 送 货上 门递殷情 、跟踪服务送温情 、退换商 品赠纯情 、接待投诉 暧心情、批量购物献挚情 。 投桃报李 ，人之常情 。这十情 虽说是人之常情 ，但说 明了蓝 岛人和顾客之间的鱼水关系 ，也是蓝 岛人为人处世 的哲学反映。这 十个情是实实在在 的情 。其实 ，蓝 岛人奉送给顾客 的何止这十情 ， 这是一颗全心全意为人 民服务 的心 ，是蓝 岛文化 的深化和发展 、提 高和升 华 。 反 映在服务活动 中绵长 、深厚 、纯洁 的蓝 岛情经历 了 “情 意 服务 ”、 “情义服务 ”和 “一片情 ”系列服务三个发展阶段 ，反映 了蓝 岛情 由浅入深 、由少 到多 的发展过程 ，这也是辩证否定 的发 展过程 。虽然三个 阶段各有不 同，但都有一个共性那就是其 中孕 育着蓝 岛文化 的价值理念 ，即全心全意为人 民 （消费者 ）服务 ，这 就是蓝 岛人 的事业 ，在为事业奋进过程 中实现蓝 岛人 自身的价值 。 二 、 由 “一 片 情 ” 看 蓝 岛 管 理 文 化 （一 ）看 似 无 情 胜 有 情 众所周知 ，蓝 岛大厦管理是严格 的 ，营业员打卡上班 ，迟 到 一次 ，扣发奖金 ，一月当中