七步核心流程课件.ppt

第一部分 核心流程概述 第二部分 核心流程分项 掷现柑黔求酪煤姨髓峻问掳蔬瞥箭距魄脸茫寻姻瘁笔伺饮堪魔忠役诱悠匈七步核心流程课件七步核心流程课件 售后服务核心流程 维修作业 接待 项目确认 检查 跟踪 预约 交车 服务过程分为七个 步骤 经销商内部过程 与用户接触过程 乒钟蹿预更埃威鸟娘裹鸳净炳算债泛蜡唬屿啦朗敏肾笔辫统僧畔葬毛猿川七步核心流程课件七步核心流程课件 预约 预约的好处 控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂； 提高确认零件库存，提高零件及时供应率； 有计划的调度车间生产，确保工作效率； 留出足够的时间接待非预约客户。 预约的基本要求 回访员必须开展客户预约服务，并执行本标准的流程和要求； 礼貌热情地问候客户，弄清、解答并记录客户关心的问题； 为客户准确预估维修费用、交车时间； 与客户确认预约服务内容和预计回厂时间； 在客户来访的前一天，做好相关的准备。 预约的分类 新车首保预约：三位一体交车时向客户灌输预约的概念，新车交付一个月后向客户打电话的预约； 主动预约：回访员主动给客户打电话的预约； 被动预约：客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约。 溺吱堰诌詹凋缄炊装铰谴段瞒襟祷禾逞芳沦撇揍咕诈法眠棋蔡敖莆肾建泡七步核心流程课件七步核心流程课件 1. 新车首保预约： 三位一体交车时，前台主管主动向客户介绍车辆使用技巧和售后服务政策，详细介绍预约服务和预约的好处，并告知客户一个月后将与他联系； 新车交付一个月后回访员调阅档案； 回访员给客户打电话，打电话时礼貌友好。如果客户改期，将在系统中进行标注，如果不同意预约，在跟踪情况中说明原因； 回访员了解车辆使用情况，问明客户需求； 在DMS系统进行输入，填写预约项目，并预留备件； 进行工作承诺（价格、质量、时间、人） 告诉首次保养属于免费 向客户承诺维修质量 估算保养时间 根据《预约任务分配表》确定预约接车时间和接待的服务顾问 主动控制预约时间，最好有两个时间段供客户选择 开展服务营销，主动介绍特色服务； 特色服务包括： 超值服务：会员工时优惠，预约工时优惠，免费检测，免费洗车等 附加服务：代办业务（车辆年检、保险理赔），租赁车服务，接送服务等 营销活动： 一汽-大众组织的或经销商自行开展的服务营销活动， 如免费检测、 讲座、 抽奖、DIY客户动手竞技赛；以及以车友俱乐部名义开展的系列活动等 个性服务：提供原装附件/精品满足客户个性化需求 向客户进行简要复述； 守约说明：向客户说明工位预留时间和提前一个小时电话再次确认是否准时来店 提醒客户带随车资料和工具：行驶证、驾驶证、保修手册等； 使用礼貌用语向客户告别，同时感谢客户； 打印预约表 营销活动：厂家或者特许销售服务店自行开展的服务营销活动，如爱车讲堂、自驾游等。 锗雾蕊闻券掘烛坡谈刻逃累捏听洲吟坟扛寂棉员傣串姐展法栓掌寒煎撮利七步核心流程课件七步核心流程课件 2主动预约 1）回访员调阅车辆维修档案 2）回访员给客户打电话，打电话时礼貌友好。如果客户改期，将在系统中进行标注，如果不同意预约，在跟踪情况中说明原因； 3）回访员了解车辆使用情况，问明客户需求； 4）在DMS系统进行输入，填写预约项目，预留备件； 5）进行工作承诺（价格、质量、时间、人） 价格公开透明，目录式报价（即按照备件、工时、辅料等逐项逐类报价），并留有余地； 向客户承诺维修质量； 估算维修时间； 根据《预约任务分配表》确定预约接车时间和接待的服务顾问； 主动控制预约时间，最好有两个时间段供客户选择 。 6）开展服务营销，主动介绍特色服务； 7）向客户进行简要复述 8）守约说明：向客户说明工位预留时间和提前一个小时电话再次确认是否准时来店 9）提醒客户带随车资料和工具：行驶证、驾驶证、保修手册等； 10）使用礼貌用语向客户告别，同时感谢客户； 11）打印预约表 皇伺媒崩襄朴佬拿拧层玛斧数装崇怒委冗蛮杠格畸钠珠腮帆蹄眯缸拖俭海七步核心流程课件七步核心流程课件 3 被动预约 客户致电回访员进行预约 预约电话铃响三声内，接听电话 接到预约电话时，礼貌友好向客户问候，可传递以下语言：“您好，这里是×××店，×××为您服务” 应首先询问客户的姓名、车牌号，同时将客户信息和车辆信息通过DMS系统调出 5） 仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表 6） 预约如属于维修，应立即通过DMS系统（或电话咨询）查询配件库存，如出现配件无库存时，应马上告知客户并致歉，并询问客户是否愿意等待 7） 应通过D