浅谈企业竞争力与现代物流服务论文.doc

浅谈企业竞争力与现代物流服务毕业论文 目 录 引言……………………………………………………………………………………. 3 物流服务的内涵…………………………………………………………………作为客户服务一部分的物流服务……………………………………... 3 作为物流企业产品的物流服务………………………………………… 4 物流服务与工商企业竞争力……………………………………………………物流服务水平的确定……………………………………………………………对顾客服务进行调查……………………………………………………. 5 顾客服务水平设定………………………………………………………. 5 基准成本的感应性实验………………………………………………….. 5 根据顾客服务水准实施物流服务……………………………………….. 5 反馈体系的建立………………………………………………………… 5 业绩评价………………………………………………………………….. 5 基准与计划的定期检查………………………………………………….. 5 标准修正…………………………………………………………….…… 5 中国企业物流服务的现状………………………………………………………… 5 企业内部轻视物流服务……………………………………………………… 5 物流服务水平的确定程序不清……………………………………………… 5 在物流水平的确定过程………………………………………………………企业对物流服务外包认识不到位……………………………………………企业物流服务水平的提升………………………………………………………转变观念，树立顾客至上的服务意识……………………………………开发差别化物流服务……………………………………………………… 6 建立物流信息系统………………………………………………………… 6 借助外部资源，提高企业的物流服务水平…………………………..…. 6 合理设定企业物流服务水平…………………………………………………… 7 物流服务应与顾客的特点、层次相符…………………………………… 7 在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系…对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进……………………………………………………………………………………………….…........ 7 参考文献……………………………………………………………………….............. 7 一、物流服务的内涵物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 作为客户服务一部分的物流服务 从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（Logistics System ）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素： 1有顾客所期望的商品（备货保证） 2在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） 3符合顾客所期望的质量（品质保证）日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logistics system（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适” ）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。作为物流企业产品的物流服务 从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内