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浅析空乘人员的礼仪修养毕业论文 一 礼仪概述 对礼仪的认识 我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德也形成了一整套完善的礼仪 亲和的微笑 微笑服务是服务人员美好心灵和真诚态度的外化表现，是服务中与客人交流、沟通的桥梁。在“微笑之邦”的泰国，微笑服务被广泛地运用到一切服务工作之中。泰国航空公司就直截了当地把微笑当成商品做起了广告“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧！”法国巴黎被称为“微笑的城市”，他们不仅仅在各种服务工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重视关于微笑的宣传，你会看到在各种服务场所的墙上或橱窗里宣传的不只是商品还有那迷人的微笑。作为一名成熟或训练有素的空中乘务员，亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时又树立了行业的良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。 因此要笑得真诚笑得甜美，就需要掌握八个正确微笑的原则： 主动微笑——首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人彬彬有礼、热情开朗的印象，便营造出了一个真诚、友善并对自己有利的气氛与场景，与此赢得对方满意的回报。 自然大方——空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光炯炯有神、眉开眼笑，方能显出亲切与温暖，使乘客有“宾至如归”的感觉。 眼中含笑——眼睛是心灵的窗口，怀着一颗真挚而忠诚的心看待自己的职业，用最贴心的话语为乘客服务，你的眼睛自然就会笑得神采飞扬。 真诚微笑——真诚地欢迎乘客的到来，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐和舒适的感觉。 健康微笑——微笑应该是健康的、爽朗的、利用一切机会保持良好的心态和健康的体魄，将甜美的笑容时时刻刻挂在脸上。 最佳时机和维持原则——微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒钟为宜，在目光与乘客接触的瞬间自然地启动和收拢微笑。 一视同仁——乘客千差万别、各色各态，无论国籍、肤色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。 天天微笑——养成甜甜微笑的良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。[4] 洁雅的仪表 仪表是一个人的精神面貌，是内在气质的外在表现。空乘人员接待乘客时应仪表优美庄重，大方得体。仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范，与此同时要朴素而不失高雅。除了纯粹外在的条件如相貌、身材着装、化妆、姿态外，更重要的是自身内在的气质和修养，这是需要一个长时间的磨练和积累才会拥有的高雅风度。仪表美须体现了内在与外在的和谐统一，正所谓“诚于中而形于外”。 热情诚恳的态度 真诚地欢迎乘客，在服务中正面面对客人，持良好的精神状态，面带微笑，使用敬语尊称和规范仪态，映入乘客的眼帘，用明朗的心情感染乘客，用一双会说话的眼睛传递乘客温暖与喜悦。 善于控制自己的情绪和言行 不要把自己的情绪带入工作，即便确实因某种原因导致情绪低落，也要在进入工作状态前调整摆脱掉，以此理由怠慢旅客是不允许的。要懂得控制自己的情感，以平稳的心态和得体的语言为旅客服务。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，这就需要我们要掌握不同的语言技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。例如，在一个航班上空乘人员为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们便可以这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽快帮您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前说：“您看我将头等舱的餐食提供给您好吗，希望您能喜欢，欢迎您今后再次乘坐我们航空公司的飞机，我们一定先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”这就是说话的艺术。 3 空乘人员的自身培养和理论指导 在繁忙的客舱服务中我们会遇到各种各样的问题，因而乘机旅客便会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，意识冲动，做出一些出格的事情。这时就需要乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。 所以要掌握丰富周全的服务技能，并注意在以下几方面锻炼提高自己：遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运