快捷酒店业顾客资产价值影响因素研究——以如家快捷酒店为例.docVIP

　　快捷酒店业顾客资产价值影响因素研究——以如家快捷酒店为例----酒店管理论文 --1绪论 1.1选题背景及意义 1.1.1选题背景 全球经济市场环境已悄然发生改变，随着商品经济的快速发展，企业间的相互竞争愈演愈烈，顾客在市场经济活动中的角色发生了改变，由被动的消费者转变成市场的主宰者，众多知名企业已经开始以客户为中心来组织企业的营销活动，以顾客为中心的顾客资产正在逐渐取代以产品为导向的品牌资产。在这种转换中，以前被视作短期费用支出的营销费用，也慢慢被企业经营者视为顾客资产的重要投资，它给企业所有者创造了客观的长期价值。这种在观念上的巨大变化，引导着企业进入了顾客资产价值管理这一新兴的营销模式。 从现实的发展情况来看，在我国快捷式酒店发展空间特别大。首先，我国的市场需求这种快捷方便式酒店。如今，旅游业在我国呈现出很快增长的趋势，旅游市场的不断发展，一些问题就会凸显，比如住宿问题，像那些中低端的住宿要求就会成为人们的首选，这仅仅只是相对于那些星级酒店，然而在中低端市场的旅客往往需要舒适卫生的房间和可口的早餐，对于新增的要求错位是一种新的酒店业务：这就悄然兴起了这种快捷式的酒店，合理化性价比使他的特点，去除了那些不必要服务项目，在舒适、经济、整洁、便利等特点上进行了加强。快捷的酒店对自己所做的工作，充分得到了宾客的认可。快捷酒店市场在以后一定会有很大的前景。其次，快捷酒店在我国的供给来说相对不是很充足。宾馆酒店业的主要结构分布的没有那么的均匀，要么就是品质优价格高的星级酒店，要么就是质差价低的旅馆、招待所较多，像那些质量好价格又比较合适的快捷式酒店数量没有那么多。于此同时，我国酒店的行业营业利润收入也不是不高，另外回收期也比较长，相比之下快捷酒店整体利润相对较高，经济效益也相对较好，因此在我国快捷酒店是有良好的发展前景。 尽管在中国像这种快捷式酒店在不断发展，但与此同时也会面临着巨大的挑战。新的酒店营销理论在逐渐的成熟，快捷酒店的经营管理者会更加看重与顾客的关系和资产，对于酒店营销的中心也必然从以前的以‘‘交易导向”为中心向以顾客为中心的“顾客资产导向”转变，顾客自己的资产管理也将会使快捷酒店顾客资产最大化被使用，加大这种快捷酒店所带来的收益。那么，只要快捷式酒店实现这一巨大的转变，中高管理层以及营销经理们就会不断面临像这样的问题：比如如何使用自己的营销资源让顾客手中的资产价值实现最大化？酒店又会采取哪些新的营销策略，是否增加适合营销活动的投资，来提高营销带来的必要效果？ 1.2顾客资产价值文献综述 1.2.1国外顾客资产价值研究综述 “Customer Equity”的意思既是顾客资产，有时，也称为“Customer LifetimeValue”，CLV (顾客终身价值)，二者可简称为顾客价值。对顾客资产的最早研究，是由美国学者Robert Blattberg(罗伯特布拉特伯格）和John Deighton(约翰.丹顿）进行的’ 1996 年他们完成了《Manager Marketing by the Customer EquityTest》一文,并且成功发表在美国著名的哈佛商业评论上，后来，这是后来被公认的最早提出“顾客资产”的概念的文章。 Robert Blattberg和John Deighton认为，企业所有顾客的顾客终身价值的贴现值之和，就是企业的顾客资产。企业如果想要获受到高价值、收益回报率高的顾客青睐，更好地增加经济效益，就应该将以对待资产的态度来对待顾客，认真仔细的分析顾客价值，实行顾客资产化管理[1，2]。 Berger, Nasr, Rust和Zeithaml认为企业应以顾客资产为标准进行经营管理活动，为了更好地掌握和了解顾客资产价值总体受获得资产、维系资产和增加销售资产这3个要素影响程度[3，4]，相应地提出一个顾客资产模型，并阐述了企业应采取相应的措施对分析顾客资产受到的影响因素重要成对[5]，并区分对待，并且对顾客资产的各部分进行投资管理。 Benoit和Poel运用因素分析方法，将顾客资产的影响要素归纳为Value Equity(价值资产，VE)、Brand Equity (品牌资产，BE)、Retention Equity (维系资产，RE),同时，提出来VE、BE、RE的相关推动要素和亚推动要素，并建立了一种决策支持系统[6]，为企业的经营管理提供战略框架，因为这种系统可以用来分析企业如何进行资源分配和资产经营，还可以分析战略投资对顾客资产价值的影响程度。 Markou(2010)等人探讨了顾客资产的财务评价模型，想借助模型更好地分析企业可采取何种措施来增强顾客关系，采取准确的市场营销措施，明确经营管理的努力方向。同时，Ardahan等人也在积极探索其与顾客资产模型假设的分析和验证，希望能预测顾