《基于世纪恒通公司话务员如何成功开发客户》.doc

湖南生物机电职业技术学院 毕业设计 题目：《基于世纪恒通公司话务员如何成功开发客户》 专 业 商务英语 班 级 商英12320 姓 名 黄莎 指导教师 范敦 2015年 6 月 6 日 目 录 1.研究的目的 II 1.1实习目的： II 1.2实习时间： III 2.实习岗位的基本情况 III 2.1 实习单位的基本简介 III 2.2工作岗位中外呼员应具备的要求 III 2.2.1销售前的准备 III 2.2.2销售中的要求 IV 2.3工作过程中的外呼员应注意的问题 V 2.3.1业务脚本中应注意的问题 V 2.3.2销售过程中应注意的问题 VI 2.3.3外呼员应注意的问题 VI 3.总结 VI 3.1实习过程中得出的感触 VI 3.2营销过程对于自身的意义 VII 致 谢 VIII 1.研究的目的 1.1实习目的： 为了检验自己的实践能力，同时缩短从学生到职场人士的距离；也为以后进一步走向社会打下坚实的基础；更为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。在实习期间我担任了某公司的客户服务人员，话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。 1.2实习时间： 2015年2月28日－2015年4月30日 2.实习岗位的基本情况 2.1 实习单位的基本简介 世纪恒通科技股份有限公司成立于2006年6月，是一家专门从事移动互联网信息服务及手机信息服务的高科技企业，坚持以 “与用户一起成长”为导向，专注于为各企业和终端用户提供最优质的信息服务。公司目前注册资本6600.00万元，主要从事计算机软硬件开发、基于移动互联网的本地生活信息服务产品的开发和推广、电信增值业务系统开发运用、电子商务平台建设、手机信息服务、呼叫中心及服务外包等业务。 世纪恒通科技股份有限公司湖南分公司于2013年7月成立，2014年3月外呼中心正式组建，时间虽不长，却小有成绩。 在公司担任话务员一职，而我们每天的基本任务是：通过系统向特定地区的客户拨打电话推销业务及营销成功。 工作内容的基本要求： 第一、每天300个的基本拨打量，5400秒的正常通话时长。 第二、拨打过程中，超过15秒客户没接通，外呼员就无需继续等待，直接连接下一个客户。 第三、外呼员的月通话过程的质检问题不能超过7个，月投诉问题为0。 第四、而我们的关键要求是：向顾客介绍业务后，成功营销。 2.2工作岗位中外呼员应具备的要求 2.2.1销售前的准备 电话前准备工作须充分。 在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，之所以说目标不清楚一个典型的现象，就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路被客户绕来绕去，而等电话一结束才发现自己真正要做的事情还没做。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候，不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话，造成本来是有机会达成的电话生意也没有办法做成，浪费了机会。 电话中声音需要感染力充足。 声音活力。这里的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。 善于运用停顿和强调重点。在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时好像在开机关枪一样地讲给客户听。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿听听客户的反应再说下去。 语速平和稳定。话务员的语速普遍偏快，这也是习惯。建议语速慢一些。话务员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢这样比较好。 禁流露出不耐烦的语气。一定要注意讲话的语气。最应避免的就是比较耐烦的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想:“你怎么这么笨啊!都已经给你解释了三遍了,你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。 学会善于与客户建立融洽的关系 第一，学习很好的适应客户 第二，赞美客户 第三，常用礼貌用语在电话过程中 2.2.2销售中的要求 使用提问技巧。首先，注重运用前奏，普遍存在的一个现象就是问题太直接。提问问题缺少以好处为导向的前奏。 最后，问题缺乏逻辑，另外存在问题是提出的问题缺乏逻辑的规划，封闭式问题和开放式问题不能结合，造成本