如何理解和实现优质的服务.pptVIP

如何理解和实现优质服务 ;一、 优质服务是一个战略,而不是战术 ;;二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识;;;三、 服务的四种类型 ;;;;;;四、 优质服务的四个步骤 ;;;;;五、 优质服务的三种境界 ;;;;;;;六、 实现优质服务的体系结构 ;;;;;;;;六大机制 ;机制是管理的保障 好的机制可以使坏人变好，坏的机制可以使好人变坏。　　1．用人机制：能者上，平者让，庸者下。 ★ 每三个月对管理人员进行一次综合评估，六个月对管理人员进行一次述职，对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰。同时对业绩突出者进行提拔使用（不搞论资排辈）。;　　2．评估机制：　　评估不仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良行为。　　; 对员工的评估：对员工的工作每日一布置，干完要检查，当日工作要进行考评和评估，并于次日反馈给员工。 对经理的评估：对经理实行一周一评估，评估采取上级评估下级，平行部门相互评估，职能部门评估，自我评估，下级评估上级相结合。; 3．激励机制： 干好干坏不一样，干多干少不一样。 下级出错上级负责，处罚下级连带上级。 企业不讲苦劳，企业只讲功劳。 靠工资只能吃饱，靠奖金才能制富。; 4．检查机制 管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。 检查就是要做到人人受检查，事事时时有人查，检查一定要有标准。 检查会给被检查者一种压力和动力。; 检查的方法：自我检查，上级对下级的检查，下道工序对上道工序的检查，职能部门的检查。 检查要重叠、交叉，要内外检查相结合。 要借外力进行检查：请专家进行暗查暗访、行业检查（消防检查、卫生防疫检查、技术监督检查）等。; 检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一???螺旋式上升的质量循环。;5．沟通机制： 有效的沟通能够提高团队的凝聚力。 沟通的方式有许多种： 总经理与部门经理的沟通会每周举行一次； 总经理与员工的沟通会每月举行一次； 总经理与管理人员的沟通会每月举行一次； 总经理与检查人员的沟通会每月举行一次；;员工合理化建议沟通会每月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次；职能部门与员工的沟通会每月进行一次。; 沟通会必须要做到事事有回复，要坚决避免将沟通会成为一种形式。;6．信息反馈机制： 信息反馈就是要广泛的搜集顾客信息，快速的反馈顾客信息，有效的使用顾客信息，从而更好的为客人服务。;?四大系统 ;;;;;没有执行就谈不上服从。发展靠机制，机制靠执行，执行靠检查。 ;