医院服务理念礼仪的.ppt

服务理念和服务技巧;课程内容介绍;服 务 理 念; 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成差异（一附院） 3、服务可以加深印象（豪华游艇） 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟） 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）;讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？ ;引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心 6、输液回血叫不到人;现代医院提倡的服务理念—— 1、 ‘没有病人就没有医院’ 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客） 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责） 6、“没有最好，只有更好” ;第二部分 服务技巧;沟通技巧;知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？ 我只能这样，我没办法。 对不起，也许我真的帮不上您！ 这是医院的政策！（火车） 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解;2，温情传递 1 ）听诊器的传递（热） 2）缓解病人紧张心情（结扎） 3）温馨关爱（关节开刀—送花） 4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本） 5）不用命令口气（用“我将要……”以建立信任 用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不”） 6）用我（我们）来代替你 “你搞错了” “我觉得这里存在误解” 你本来应该这样做的。我们最好这样……;7）用“你可以”代“不” 1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查 你可以在药房查到 2）王主任不在 你可??到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边 8）用“我将要” 没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在半小时内到你病房去 ;倾 听;倾听注意事项;倾 听 训 练;认识抱怨 我们需要患者的良好口碑 患者的抱怨代表对我们的信赖 患者是我们的衣食父母 患者的抱怨可以帮助我们发现问题 患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会 ;权威公司的数字统计： 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占 9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82% ;处理抱怨的步骤： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者不满的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题 ;处理抱怨的理念—— 先处理心情，再处理事情。 ;岗 位 形 象;建 议; 1、实行差异化的服务： 满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床” ;2、实行人性化的服务： 以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。 细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。 ;2、实行人性化的服务： 优化视觉感受： 蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情 紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定 黄色——刺激食欲 棕色——加快术后病人的恢复 ;第三部分 商务礼仪;握手应该站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，2—5秒即可 力度适中;2、介绍礼： （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士 把下级介绍给上级,把客人介绍给主人 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行 把医院同事介绍给患者 ;3、名片礼仪： 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。 对方人多时，应该从领导起依次交换名片。 注意名片的摆放位置 如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。