前厅部：岗位职责、操作流程教材.docVIP

世紀華園大飯店 CENTURY PALACE HOTEL 前厅部 岗 位 职 责 、 操 作 流 程 岗位名称： 前部经理 直接下级：本职工作：前台部日常工作的管理直接责任：　　 1. 主持前各班次全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。　　 2. 创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。　　 3. 确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间出租。　　 4. 督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。　　 5. 参与前台接待工作，有效地解决客人的和本部门的有关问题。搞好与有关部门的协调及联系。　　 6. 界定好下级员工的工作，做好工作周记。　　 7. 检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。　　 8. 负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查工作。负责检查前所有报告的准确性。　　 9. 掌握房间预订情况，最大限度地出租即时房间。　　 10. 合理编排班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。　　 11. 每周定期定时召开前部例会，并参加客房部的有关业务会议。　　 12. 正确传达上级指示。　　 13. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间的争议提出界定要求。　　 14. 制订前部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，批准后执行。　　 15. 负责前部的工作程序和规章制度的制订，批准后执行。　　 16. 制订直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作范围。　　 17. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。　　 18. 向直接下级布置工作任务，必要时向直接下级授权。　　 19. 按工作程序签批直接下级的工作计划。　　 20. 负责前部主管工作程序的培训、执行、检查。　　 21. 制定前部岗位技能培训计划、协助培训部实施考核。　　 22. 了解前部工作情况和有关数据。　　 23. 定期与直接下级述职并对其做出工作评定。　　 24. 根据工作需要调配直接下级工作岗位，报直接上级批准后施行，转人力资源部备案。　　 25. 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。　　 26. 及时对下级工作中的争议做出裁决。　　 27. 定期向直接上级述职。　　 28. 负责本部门领班级人员任用的提名。　　 29. 关心所属下级的思想、工作、生活。　　领导责任：　　 1. 对前部工作目标的完成情况负责。　　 2. 对前部给企业造成的影响负责。　　 3. 对前部预算开支的合理支配负责。　　 4. 对前部工作流程的正确执行负责。　　 5. 对前部负责检查的规章制度的执行情况负责。　　 6. 对前部所掌管的企业秘密负责。　　主要权利：　　 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。　　 2. 对直接下级的工作有监督权、检查权。　　 3. 有对直接下级的工作争议的裁决权。　　 4. 对直接下级有奖惩的建议权。　　 5. 对直接下级的业务水平有考核权。　　 6. 对限额资金有支配权。　　管辖范围：　　 1. 前部所属员工。　　 2. 前部所属办公场所及办公设施、设备。　　 3. 前部卫生责任区。岗位名称：大堂理　直接上级：前厅部经理　　本职工作：负责饭店内正常工作秩序、安全及处理日常宾客投诉和意见　　直接责任：　　 1. 负责检查大厅内各区域的设施完整，如需修理，应及时通知工程部。　　 2. 监督检查大厅清洁和环境卫生，检查前厅部工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。　　 3. 协助或代表总经理接结好VIP客人。　　 4. 尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。　　 5. 确保在贵宾到达之前做好一切必要的准备工作。如登记卡欢迎卡检查客房清洁和布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果，鲜花和礼品。　　 6. 编排每日到达离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节。　　 7. 饭店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。　　 8. 夜班当值时检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。　　 9. 当客人对账单有疑问时，根据饭店有关规定和总经理授权处理。　　 10. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。必要时，按照紧急情况处理程序，处理突发事件。　　 11. 大堂、设备、设施管理及时报修并监督检查维修质量。　　 12. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，并交前厅部经理。