前厅部工作职责教材.doc

前厅部工作职责 前厅部经理岗位职责-------------------------------2 前厅部主管岗位职责-------------------------------3 前厅部宾客关系经理岗位职责-----------------------4 前厅部前台领班岗位职责---------------------------5 前厅部行李员领班岗位职责-------------------------6 前厅部前台接待岗位职责---------------------------7 前厅部话务员岗位职责-----------------------------8 前厅部预订员岗位职责-----------------------------9 前厅部行李员岗位职责-----------------------------10 前厅部收银员岗位职责-----------------------------11 1 前厅部工作职责 一 前厅岗位：前厅部经理 [层级关系] 直接上级: 总经理 直接下级: 前厅主管 宾客关系经理 [岗位职责] 监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。 工作内容： 1 执行上级领导下达的各项工作指令并在部门起上传下达的枢纽作用。 2 在酒店贵宾到店时，亲自接待并陪同到指定的房间。 3 了解、掌握部门物料消耗用品的情况，完成成本费用的控制工作。 4 处理客人的投诉。 5 组织部门员工培训，不断提高员工业务技能水平。 6 随时审阅回复相关业务信函，客人投诉信，表扬信等。 7 定期对下属进行绩效评估并根据酒店相关奖惩制度向上级建议。 8 主动与相关部门联系，确保酒店前厅的设施设备的正常使用。 9 负责起草部门月，年度工作总结上报酒店总经理。 10 检查每日报表。 [任职条件] 自然条件: 身体健康 精力充沛 仪表端正 文化程度: 大学专科以上学历（含专科） 工作经验: 曾在四星级以上酒店工作3年以上并熟知酒店各个部门运转程序及要求 语言能力:普通话标准,有一定的英语英语口语表达能力 2 二 前厅岗位：前厅主管 [层次关系] 直接上级: 前厅部经理 直接下级: 接待领班、行李员领班、总机员工、预订员 [岗位职责] 全面负责前台的接待和问询的日常工作及督导接待、向客人提供优质高效的酒店接待服务。并协助前厅部经理（或遇前厅部经理不在时代行其责），确保前厅部的各项工作得以顺利进行。 工作内容： 1 编制酒店客房出租率（一周出租率、月出租率报表） 2 组织员工培训 3 处理日常投诉 4 有贵宾到酒店时，亲自提供服务。 5 做好部门之间的协调和沟通工作。 6 检查员工仪容仪表及行为规范和每天的出勤情况。 7 随时检查各岗位交接班记录本。 8 每月考勤统计工作及部门员工的工资、奖金和劳保用品的发放工作。 9 安排前厅员工的班次及合理分配工作任务。 10 随时完成上级领导交给的事情。 [任职条件] 1自然条件: 身体健康 精力充沛 仪表端正 2.文化程度: 大专或同等学历 3.工作经验: 曾在四星级以上酒店工作2年以上 4.语言能力:普通话标准,有一定的英语口语表达能力 3 三 前厅岗位：宾客关系经理 [层次关系] 直接上级: 前厅部经理 直接下级: 无 [岗位职责] 协助前厅部经理对前厅部所管辖的各岗位工作进行指导和管理。处理客人投诉、处理酒店内部突发事件。保持与客人的良好关系并协调酒店各部门之间的工作关系。 工作内容： 1 执行酒店的整体经营管理工作指示，并定期向部门经理汇报工作. 2 代表酒店接待和迎送客人并主动征求意见。 3 处理客人投诉和酒店突发事件，并记录在交接班上。 4 熟悉太原的旅游景点和酒店内部的经营项目和时间。 5 负责酒店客人的遗失物品的查找和认领。 6 如有VIP接待，亲自查房，并摆放相关物品，亲自迎接并引领到预先安排好的房间，并为其办理入住手续。 7 巡查酒店内外部，保证正常运行。 8 引领客人参观并介绍酒店各营业点。 [任职条件] 1自然条件: 身体健康 精力充沛 仪表端正 2.文化程度: 大专或同等学历 3.工作经验: 曾在四星级以上酒店工作2年以上 4.语言能力:普通话标准,有良好的英语口语表达能力 4 四 前厅岗位：接待领班 [层次关系] 直接上级: 接待主管 直接下级:接待员 [岗位职责] 提供最礼貌最高效的服务给客人，安排好每天的预订，用最快最专业的方式推销房间并办理好入住，负责当班时所有接待方面的事情，监督预订及接待的工作，确保按照酒店规定的标准操作。 工作内容： 1 协助主管处理日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。 2 做好下属的思想工作，调动员工的积极性