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团体体检护理纠纷风险点及防范对策【摘要】 医疗纠纷不可避免，处置得再好的纠纷都不如不发生。纠纷可以预防，关键在于找出纠纷发生的环节，找到问题的症结。在健康体检中心，护士与客户接触机会多，参与项目多，服务内容广，人员总数多，纠纷发生的机会相对增加。本文围绕体检中心护理工作的接待沟通点、技术操作点、流程安排点、资料录入点等纠纷风险点，提出护理工作应做到警钟长鸣，注重培训，强化细节，变被动受困为主动防范，有效预防纠纷的发生。 【关键词】 健康体检；护理纠纷；风险；措施 随着人力资源管理模式从“物”的管理逐渐向“人”的管理转变，越来越多的单位主动走进健康体检机构，纷纷为员工以团体体检的形式迈出健康管理第一步［1］。在健康体检中心，护士与客户接触机会多，参与项目多，人员总数多，纠纷发生的机会相对增加，因此查找其纠纷风险点，对防范纠纷的发生具有重要意义。 1 护理纠纷风险点  1.1 接待沟通点 护士是体检者来到医院最先接触的医务人员，护士的言行直接决定着体检者对医院的第一印象和信任度。由于体检者是饿着肚子前来体检，其情绪自控能力低于常人，加上都是本单位的，其自尊心、好胜心此时强于常人。其间任何一人诱发纠纷，他们更具凝聚力、团结力，更易引起群体事件。 团体体检体检者到达时间几乎一致，彼此熟悉，人多嘴杂，更容易形成嘈杂吵闹的体检环境。吵闹的环境易对护士的工作耐力、情绪自控力、用语规范性形成干扰，而在此岗位工作的几乎都是年轻美丽的护士，他们缺乏相应的实践、应变和处突经验，在接待、沟通过程中，往往容易诱发纠纷。 1.2 技术操作点 体检中心的护士工作环境不同于病房，面对的是处于健康、亚健康状态有说有笑的群体，而非面带病容的患者，容易让护士降低护理安全意识和自我保护意识，导致她们工作中弱化“接待要热心，倾听要耐心，护理要精心，助人要爱心，应诉要虚心”的“五心”服务行为规范，导致制度执行不严，措施落实不力，尤其“三查七对”制度，引发项目漏检，标本、记录张冠李戴，无菌技术不严，穿刺技术不精，以及对晕针、低血糖等应急情况判断、处置延后，急救物资的准备不到位等一系列安全隐患的发生。 1.3 流程安排点 由于受原有建筑布局和设备安置条件的限制，健康体检无法实现所有检查项目集中进行，设备独立使用，尤其放射、检验设备；其次，随着全民医保时代的来临，医务人员严重缺乏，尤其专科体检无法与患者严格分开，体检者不得不与患者共用设备，共享专科服务，不得不穿梭于各楼层间体检、检查，面临排队等候和交叉感染的情况，因此体检流程的设计显得十分的重要。作为护士，在流程中承担着人员分流、引导的重任。由于设备资源的有限性和专科检查的特殊性如B超检查要求膀胱充盈，饥饿状态，致使等候时间与体检者身体需求、心理期望值产生距离而诱发纠纷，这既是体检瓶颈，又是矛盾的焦点，更是纠纷的高发地。护士在此岗位的应变能力和沟通能力显得特别重要。 1.4 资料录入点 随着健康体检软件的应用，健康体检机构为体检者建立了终身个人健康档案，涉及个人健康档案建立的所有数据汇总、录入，大多由护士来完成。由于团体体检人员多，时间安排紧凑，护士对体检者的检查项目执行情况不可能做到一一跟踪，一定程度上影响医生对健康状况的综合评估，导致漏查、误诊等情况发生。其次，体检中心每天要应对团体体检和个体体检，护士在资料汇总、录入时稍有疏忽易导致“张冠李戴”引发纠纷。 2 风险防范对策  2.1 警钟长鸣 在当今政府主导医疗服务价格和“以药养医”的大背景下，医患间充满了信任危机，医务人员被推到了医患纠纷的前沿。因此，医院和科室应通过各级、各类会议强化安全防范意识、质量意识和管理意识，形成人人知晓、人人遵规守纪的良好氛围；通过案例分析、解读，从中吸取经验教训；通过邀请医疗管理专家和法律工作者，对医疗安全相关法律法规进行系统培训，让医务人员不仅懂法、知法、守法，还要学会运用法律武器维护自己的权利，守住职业的尊严。作为护士在工作的每一个环节，对生命的谦卑应多一点，对生死的敬畏应多一些，时刻牢记生命只有一次，时刻做到警钟长鸣。 2.2 注重培训 健康管理在我国从理论到实践都处于发展的初级阶段。在技术同质化，服务差异化的今天，我们更应以开放的姿态，充分借鉴国内外先进的管理理念和好的做法。眼界决定疆界，决定事业发展的高度。作为科室的管理者，要从长远考虑学科的可持续发展，实时派人外出学习，充分借鉴他山之石，通过分享成果实现“一人学习，百人受益”的培训目标。  体检工作几乎都是上午完成，下午可开展岗位练兵。岗位练兵内容的设计既要注重护理基本技能，也要注重人文知识的培养，更要注重结合体检中心自身特色，力求培养实用型、复合型人才。通过科内竞赛、集中学习、专题讲座、模拟现场、以会代