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国内汽车服务贸易发展现状研究摘 要:随着国民经济的持续、快速发展,国家有关鼓励私人购车政策出台,预计个人购车比例将逐年快速增长。快速增长的汽车业为汽车服务业的发展提供了巨大的市场空间。 关键词:汽车服务贸易 售后服务 服务意识 中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)07(a)-0233-01 随着人们生活水平的提高,私家车数量剧增,消费者在享受汽车带给我们便利的同时,渴望得到更便捷、高质量、高水准的专业服务,这些需求促进了汽车服务贸易的发展。 1 我国汽车服务贸易发展现状 1.1 我国汽车服务贸易的从传统模式到“新四位一体” 目前,我国的汽车行业普遍采用趋于集整车销售、配件供应、销售服务、信息反馈四者合一的模式,即4S模式。但是该模式的投资过大、经营品牌单一等原因给经销商带来了巨大的经营风险。鉴于4S模式的缺陷,我们引用了新的模式对汽车服务贸易进行分析。“新四位一体”(即N4S)是指突出人性化服务,以汽车营销为主线,汽车营销与售后服务,消费信贷和车辆保险相互联系、相互依赖的统一体,满足消费者不同的需求。 1.2 服务理念落后,综合素质不高 在我国汽车业的发展历程中,计划经济下的旧体制给汽车服务贸易打下了深深的烙印。在计划经济体制下的汽车业,重“汽车制造,轻汽车服务贸易”的倾向根深蒂固;即使在汽车服务贸易业内部,也存在着“重修理,轻维护”的倾向。在这种体制下,汽车长期以来都是作为高档奢侈品而限量生产,市场上长期处于卖方垄断的阶段,汽车厂商之关注生产,而汽车到达消费者手中之后的各种后续服务发展缓慢,加上我国社会整体服务意识的欠缺,汽车服务发展严重滞后。在汽车服务业内部,与汽车制造上有着千丝万缕关系的各种服务提供者也往往关注技术性修理而忽视更加个性化的维修及其他服务。缺乏高素质的专业人员,如汽车维修业内大量缺乏能够掌握高级汽车维修技术并指导维修作业的高级技术人员 1.3 售后服务体制不科学 首先从企业自身存在的问题来看,我国的汽车企业所建立售后服务主要是以维修厂为主,针对性很强,主要是以本企业的汽车为服务对象,库存的零部件也是为本品牌的汽车服务的,因此服务的覆盖面很狭窄,对于市场上各方面的需求,本身的体制不科学。 其次从汽车售后服务的外部环境来看,主要是汽车的生产、销售、维修脱节。由于市场竞争非常激烈,厂家经常只是负责车型以及制造技术的开发,对于销售,只是将风险全部转移给经销商,经销商一味追求销售业绩,服务承诺只不过是增加销售的一种策略,为了多卖车,他们往往提高服务的承诺,而实际上有些服务根本做不到的,造成经销商又进一步把风险转移给消费者,造成消费者对于汽车的售后服务非常不满,从而很难树立企业品牌。 1.4 汽车服务市场秩序混乱 市场秩序混乱主要体现在流通领域,一则厂商的销售管理人员和经销商相互勾结倒卖汽车;二则在汽车维修服务领域,为了追求不当利益,广泛存在乱维修,乱换件,乱收费和服务欺诈的现象,服务和价格的透明度不高。这些因素都影响了汽车服务贸易发展的步伐。 2 针对我国汽车服务贸易发展的对策 2.1 加快服务业市场化进程,促进企业转变经营机制 我们应当积极、主动地将市场经济体制引入到服务业中来,加快服务业市场化进程。同时我们应当注意到,我国汽车服务业在经济体制和经营机制方面存在着问题,例如管理机制僵化,思想观念落后,人员素质差和服务生产效率低等,严重制约了汽车服务贸易发展的质量。 2.2 加强国际合作,提高企业营销水平 长期以来,我国汽车服务业观念陈旧,看不到汽车服务业自身的价值,更看不到汽车服务对于市场开拓有着重要的基础和前提作用。因此,我国汽车服务业在市场营销策略和专业水平方面十分落后。与世界先进水平存在着不小的差距。这些差距的缩小是绝不可能通过关起门来自我保护和自我发展来实现的,而必须从国际市场引进、消化、吸收先进的市场营销技巧和管理方法,以提高和发展自己。 2.3 提高服务意识 目前大多数汽车服务企业虽然有整洁的厂地和优良的设备,但在服务意识和服务态度方面和路边摆摊没有本质的差别。对服务性质的行业而言,首先要保证各项服务质量,无论是技术含量低的洗车服务还是技术含量较高的修车。其次,提供给顾客的零配件应有质量保证,不卖假冒伪劣产品。最后,企业若能够发掘并满足客人的一些个性化需求并提供相应的服务,就会获得更多的客户。 2.4 提高服务主体的服务能力 汽车厂商要加快销售服务体系的建设,对职工加强培训,提高网点的服务质量;加强信息技术的开发,推进整个销售服务网络的信息化进程,借助于大批高科技维修设备和汽车维修网络技术所获得最新维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等,可大大提高维修效率,降低成本;部门之间