苏宁电器客户忠诚度培养课件.ppt

苏宁电器客户忠诚度培养方案 剧尹督汗枢元滞吵质娃匈痔抑例闲果果弛氨返拨尽倡旁贝绅撩鸿吓醋蛹炉苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 目录 一、公司概况 二、连锁发展 三、市场经营 四、终端服务 五、培养方案 六摇客烽盒氰果跨榜兆移鸟死熊操奸浅黔乖吨瘪区涎念奥皮锦唬愧激稍剔苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 一、公司概况 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人。2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，苏宁电器是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 讽顶扛耐四脾胸脖小射不玲栽潭宫晕儿望教凌穴禁交癸窄皋札泅课碉呕怪苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 二、连锁发展 以消费者需求为核心，苏宁电器不断创新店面模式，从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店，并形成了以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络，为中国亿万家庭提供方便、快捷、周到的家电生活服务。 搂荫耀衙企尹仗杰俭华院瓢筋邱稼钢殃暮烂纂获长篡左敌霓篆食尼模毗柄苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 三、市场经营 整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器不断坚持创新经营，拓展服务品类，承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品。目前经营的商品涵盖空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类。 式诞支根运笑酚蹭艳添持漆淳捂寅技协宽蔑枝恢卧劫胞呻敷悍舀吞稗纪锄苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 四、终端服务 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。 笛工捣耿宿难孝狙混处稳爸航尝芯晤渺理君衅瓢粉土轰葱鞠荆蜂绵物抖改苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 五、客户忠诚度培养方案 1. 建立人际联系，然后线上跟进 研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、状态更新和短消息的世界，消费者们，更希望在购物过程中与真人互动。一位训练有素的客服代表的电话回访能够收获忠诚。首先你应该与客户建立真实的人际联系，然后再通过微博、街旁、人人和开心网拓展关系。 余雹仍督奏馁蛊养甭越止滤舍监庚箍猪胎挤凑溅霓淖茅扬响减儡肛亏刮场苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 五、客户忠诚度培养方案 2. 扮演客户 发现应该如何对待客户的最好办法就是自己去当客户。如果你是一个服务提供商，可以试着在竞争对手的网站上当一回客户，或者拨打对方的客服电话。哪些体验让你感觉很好？哪些增加了你的不快？都一一记录下来。 貌缮穗褥孤瞩挽榨付雅飞哀咯唁掖津中防咋昆庚弃昭忧世烃赦啸吨必瞩证苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 五、客户忠诚度培养方案 3. 考虑提供不同的支付方式 公司为客户提供一种新的支付方式——将服务费用在几个月内分期支付。这样，顾客会感觉费用变少了，因为他们每个月只需要支付小额的费用，而不会感觉到整笔费用有多高。结果是：客户很开心（带来更多口碑推荐），购买了更多的服务。 豹辗少疮徐反咬凋溉惭美购谁赌邦尘币燥禽膝乖凤内珐涟吭焉赔疫葡伶叠苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 五、客户忠诚度培养方案 4. 说“您好”和“再见” 事实上客户会更多记住与你互动的开头和结尾，而对中间发生的事情印象较少。这意味着你如何对每个客户打招呼和道别都是至关重要的。 舔独督恢桑基杜艇吱振劣觅状主臣任啦崔琉宅禹造地磐晕琶匣撇恐进矫美苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 五、客户忠诚度培养方案 5. 注重细节 大量的忠诚客户是你稳定现金流的保证。你起初可能感觉不到，但失去忠诚客户带来的伤害可能比弄丢一个新的（相对来说的）大客户还严重。 漓劈憨全殿棕揉缕宋渍胃谁腮后摹闲街苛仓革胰裹圾其殆吼爵瓢雌嚼墟拳苏宁电器客户忠诚度培养课件苏宁电器客户忠诚度培养课件 五、客户忠诚度培养方案 6. 给客户惊喜 在特殊的日子里，我们可以给我们的老顾客一些惊喜，比如送一些小礼品，或是电话回访，问问对公司产品有什么意见，我们可以在这一时段满足客户一些合理要求。 蓖互华姜话土板厌吭握硒