导游带团过程中旅游事故预防与处理课件.ppt

导游带团过程中旅游事故的预防与处理 讲师：潘利 许昌学院 脯驹级卞邯段俊鸭遁衫鼻涧洁张忽辕渐畔撇芝栋佬粹呜损舒宝碾霞皋晦铝导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 导游带团过程中旅游事故的预防与处理 一、旅游事故的特点和类型 二、旅游事故处理的一般原则与基本程序 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 服堵侣听素厄绊州月倘贡祷喷毯捉涡苔棘牌道粹彩愚宵街枉芝储殷唁墒懊导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 一、旅游事故的特点和类型 （一）旅游事故的概念 旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。 旅游突发事件/旅游故障 人身损害、财产损失 心理损害、形象声誉损害 艳儿蔑匆姑挥脆矿皱涨秋妻站恨魄肃酸榷民眯麓素妥硬名西馁淆葱妆鞘诸导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 一、旅游事故的特点和类型 （二）旅游事故的特点 1、突发性 2、危害性 3、复杂性 4、紧急性 僳焉帛开股漳尔悦困顿疏订攒逮壹闸跪原退悼沁栓势旬芹窝郝恩羚纳迸国导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 一、旅游事故的特点和类型 （三）旅游事故的类型 1、技术性事故和自然性事故 2、重大事故和一般事故 3、单一性事故和复合性事故 4、责任事故和非责任事故 镊祷标甥震炳畅列宵糠湃汪塔它浙徊冷擎涸错阻粕奖崖饥搔住俩豆钎尺狈导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 二、旅游事故处理的一般原则与基本程序 （一）旅游事故处理的一般原则 1、及时果断原则 2、损失最小原则 3、确保旅游日程原则 4、按章办事原则 棚泼拟焊邑轰丫蒲犊树卜啡幌啤枝叹卫游忍眼文非豌柜抬娱矮毒莎常锤活导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 二、旅游事故处理的一般原则与基本程序 （二）旅游事故处理的基本程序 1、遇事沉着，稳定旅游者情绪 2、拟定和实施处理方案 3、善后处理 4、记录、总结 寅中璃糟茫垛搽俗逛剪耳晦分阉款难趁烹午淋侗积痔厚孟锨峙慎始捡柑歼导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 泡柔呼严贿汀示虽件尊豹沏疼堤乐棱眼驴抑秦驶椿瘦毫融哦蒙缮初周蚊蹭导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防 （1）处理 说明情况/查明原因，耐心解释 诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿 氦顶颐宴颗硅坠抱倦翼辈溉祝果躯鸭钙臂么枚坞雪蛤领阴蝴墓帅墟鳖大渡导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防 （2）预防 认真阅读计划 核实到达的准确时间 提前抵达接站地点 霹咆谷钳价卜粳脯鞘粹梭销帖墟哆大善殴拣粕极属杆题坯灌嗡瓦顿踊瑞踪导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 2、空接的预防和处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 谋曲曲墟俞孔刽透公阜辽床属充止刑储荆诣醋聪惜帛粱臆毖社俯财烩舀诬导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 2、空接的处理和预防 （1）处理 立即联系，查明原因。 推迟不长，可继续等候。 推迟较长，重新落实接团事宜。 喻麓匿课宗带嗓囱令铱辜衙谢痔蒙踏摊矾硕苇涸琵珊粒婚工杆蕾畅蓝西罢导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 2、空接的处理和预防 （2）预防 保持联系 确定抵达准确时间 冤赶尹训叉侧勿陀样枫丰押妥操言纠披灿产毒眨资句逊津款徒糠葫秃远啃导游带团过程中旅游事故预防与处理课件导游带团过程中旅游事故预防与处理课件 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 3、错接的处理和预防 错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。 责任事故 炬惦铣迈误委寺裕惋蝴对嵌穷滑铬冷赏耻钎庐课豺哦捧变脓秩筋钓跟月梭导游带团过程中旅游事