TTT培训学员手册20140519概要.ppt

准备不足的培训 浪费了时间和钱； 损坏了培训师的形象； 学员迷惑，并且士气低落； 培训达不到目的。 从技巧培训你受到哪些启发 培训的准备必不可少； 培训教案十分有用； 展示要有正确程序； 要让学员明白 “WIFM ”； 培训时的道具很重要； 在实践时，培训师尽量不要干涉； 评估是有价值的； 知道做某事，并不等不具备教授做某事的能力； 熟能生巧，技巧必须通过实践才能学会。 培训师上台基本流程 上台 上台 台前问好 自我介绍 开场白 内容 下台 内容 结束语 祝福语 下台 实践课 您将培训您团队中的成员来完成一项任务，并且您也将成为他们的学员。 在其他课上，您将作为旁观者，并且对他们培训课的部分内容提出反馈意见。 请使用附件中的反馈表，提出清楚而有帮助的评论意见。 我的行动计划 我将会根据以下的内容来改进我的培训技能： 事前准备 演示技能 提问技巧 练习 在工作场所跟进培训 讲师质量的好坏，关乎组织事业的兴衰。 讲师是组织中领导者和领袖的发源地。 已有相当的知识常识\已有丰富的工作经验\已有丰富的人生历练\有较固定的思考模式与主见 培训内容:工作的标准 培训目的:总体培训目标、具体执行目标 培训时间：具体的时间、日期、时间长度、活动时间长度 培训地点：场所的布置、灯光、温度、座次。 培训方法和步骤：课堂要求、培训中穿插的游戏、故事等、设计提问、选用的设备、评估的方法 1.关于“具体” ：前台的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务？很模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。 2.关于“量化” ：有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到。而有的岗位，工作任务会不太好量化，比如RD（研发部门），但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。 行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。 A 比如对前台的要求：要接听好电话——这可怎么量化、怎么具体呢？ 那么解决方法是：接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接”。就是一个电话打进来，想到第三下的时候，就要接起来。不可以让他再响下去，以免打电话的人等的太久。 B 前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访”，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼——但是前台又觉得尽力了，这个怎么考核呢？ 前台有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的又来让她签收，这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。 那么前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫专业。 C 又比如什么叫礼貌？应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听，早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢。 3.关于“可达成”：你让一个没有什么英语程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后能够到的果子，才是意义所在。 4.关于“相关性”：毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，就很好，你让她去学习工程维修，就比较跑题了。 5.关于时间限制：比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级。你平时问他，有没有在学呀？他说一直在学。然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了。一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。 几个人乘热气球旅行,路过沙漠,气球漏气,很危险.大家把行李全都扔下去了,还不行.只好扔下去一个人,大家决定拿几根火柴决定.谁抽到半根的把谁丢下去 发 批评与评估不同 批评：否定性的指责，比较激烈。 评估：肯定性的评价辅之建议，比较温和。 肯定性的帮助对培训过程相当重要； 当人看到成功的希望时，会去努力学习; 评估要以“发扬成绩，纠正错误为主； 评估注重对事不对人 课堂技巧 5 培训专业技巧 准备技巧 表达技巧 提问技巧 互动技巧 压力转换技巧 时间控制技巧 应变技巧 风格选型技巧 准备技巧 教材、教案与教学工具的准备 外表服仪 建立自信心 注意身体状况 饮食的控制 建立与学员的关系—先“爱”你的学员 培训专业技巧 教学准备 培训专业技巧 硬件设施 教学用具 教室安排 内容 一般原则： 口齿清晰 多文雅、少粗鄙 适时地幽