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服务提升方案 武汉红鼎豆捞餐饮有限公司 服务提升方案 （试行版） 红鼎豆捞人力资源管理与教育中心 二○一三年七月 1 服务提升方案 目 录 第一章 背景…………………………………………………………………………………4 第一章 背景 1、餐饮服务市场分析……………………………………………………………………4 1、餐饮服务市场分析 2、本企业服务现状SWOT 分析……………………………………………………………4 2、本企业服务现状SWOT 分析 第二章 目标…………………………………………………………………………………6 第二章 目标 1、服务定位：轻松表达、尊贵服务……………………………………………………6 1、服务定位：轻松表达、尊贵服务 2、服务提升目标：实现四个方面的提升………………………………………………6 2、服务提升目标：实现四个方面的提升 第三章 策略…………………………………………………………………………………7 第三章 策略 1、提炼红鼎服务文化……………………………………………………………………7 1、提炼红鼎服务文化 2、完善服务流程与标准…………………………………………………………………8 2、完善服务流程与标准 3、打造惊喜感动式服务…………………………………………………………………9 3、打造惊喜感动式服务 4、八大机制保障落地…………………………………………………………………10 4、八大机制保障落地 第四章 具体方案……………………………………………………………………………11 第四章 具体方案 第一节 红鼎服务文化………………………………… ……… ………………… ………11 第一节 红鼎服务文化 1、红鼎服务文化的核心：以顾客为中心………………………………………………11 1、红鼎服务文化的核心：以顾客为中心 2、红鼎服务的三层境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动…………………11 2、红鼎服务的三层境界：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动 3、红鼎的服务宗旨：创造和留住每一位顾客，做好口碑相传………………………11 3、红鼎的服务宗旨：创造和留住每一位顾客，做好口碑相传 4、红鼎“大服务”理念 …………………………………………………………………12 4、红鼎“大服务”理念 5、红鼎服务理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的…………………12 5、红鼎服务理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 6、红鼎服务精神：以情服务、用心做事………………………………………………12 6、红鼎服务精神：以情服务、用心做事 7、红鼎执行力文化：认真、快、坚守承诺——决不找借口…………………………13 7、红鼎执行力文化：认真、快、坚守承诺——决不找借口 8、完成优质服务的步骤………………………………………………………………13 8、完成优质服务的步骤 9、服务过程中的“三个不允许”………………………………………………………13 9、服务过程中的“三个不允许” 10、对客服务的“三个机会”……………………………………………………………13 10、对客服务的“三个机会” 11、关注“四个结果”…………………………………………………………………14 11、关注“四个结果” 12、重视顾客意见（投诉）和建议………………………………………………………14 12、重视顾客意见（投诉）和建议 13、满足顾客的“四种基本需求”……………………………………………