增强服务功能提升企业形象.pdfVIP

—望塑■堂c-——一目回———些鲨型型兰坠 一¨ j薄；j≮糯 黪象 (057200)河北省曲周县供电公司范学章 张建娜 河北省曲周县供电公司以“和谐电力，服务社会” 过程中是否有工作效率低下、懈怠客户或刁难客户、随 优质服务年活动为契机，通过健全保证体系、创新服务 意拉闸限电等现象。五是查体制改革，看落实“五统一、 理念、提高服务效率等途径，把优质服务融入和谐社会 四到户、三公开”是否执行到位，是否存在偏差。六是查 建设中，实现了客户、企业与社会的共赢。通过开展优 营业环境，看环境是否温馨舒适、物品摆放是否有序、 质服务年活动，树立了良好的电力形象，增进了供电企 服务设施是否完善、服务流程是否规范。七是查服务形 业与客户的沟通和交流，使很多误会和矛盾得到及时 象，看是否持证上岗，在接待客户上是否存在冷、横、 化解，既-tk广大电力消费者得到了实惠，也营造了和谐 硬、粗野等不文明现象。八是查信访稳定，看辖区内是 的外部环境，促进了企业各项工作的深入开展。 否存在不稳定因素和矛盾。九是查廉洁自律，看是否有 1 健全保障体系。落实服务责任 利用工作和职务之便贪图私利、损伤客户利益及有令 该公司在推进优质服务年活动过程中，积极推行 不行、有禁不止、我行我素等行为。十是查劳动纪律，看 优质服务“一岗双责”责任制。一是明确职责。公司主要 工作期间是否存在串岗、脱岗等现象，是否存在干私 领导与各窗口单位和业务科室分别签订了优质服务q- 活、上网玩游戏等从事与工作无关的事情。通过开展 作专项责任状，明确了每位班子成员和中层干部以及 “十查十看”活动，增强了公司干部职工自省自律意识， 每个基层单位和职能科室所承担的工作责任，还明确 有效促进了优质服务年工作的健康开展，实现了优质 了具体的考核内容和考核办法。二是健全网络。成立了 服务工作的“三个转变”，即由“等待外界反馈问题”转 行风建设和优质服务-1--作领导小组，由公司主要领导 向“内部自我查找不足”，由“被动接受质询”转向“内部 任组长，主抓农电工作的副经理任副组长，机关职能科 自我问责”，由“倡导服务观念”转向“培育服务意识”。 室及各基层单位负责人为成员，形成了“一级抓一级、 3开设绿色通道。提高服务效率 层层抓落实”的管理网络。三是抓好落实。将优质服务 首先是公开服务承诺内容，增强客户的知情权。在 工作融人企业管理中，融入年度工作目标中，融人日常 客户服务中心和各供电所设置了电子显示屏，滚动显 管理中，抓好具体落实。 示“三个十条”、电费电价政策、业扩报装程序等内容， 2创新服务理念．转变服务方式 向客户宣传用电政策和服务内容。其次是规范服务管 该公司提出“把用电权利交给客户，把监督权利交 理，推行首问负责制。各供电所和95598呼叫中心实行 给客户，把评判标准交给客户”的服务新理念，自觉接 24小时值班制，全天候受理客户的业务咨询和故障报 受社会监督，征求社会对供电企业的意见和建议。在全 修，健全了交接班、客户回访等各项管理制度，设立了 系统开展了优质服务“十查十看”活动，主动查找自身 经理接待日，明确了首问负责制的具体内容。再次是完 存在的问题，制订具体的整改方案。一是查思想认识， 善服务设施，提高服务效率。为各供电所统一配置了 看对优质服务-1-作是否有自满、厌战、懈怠、松懈等情 “电力服务车”，公开了服务热线电话，保障出车迅速、 绪。二是查“三个十条”，看执行中是否有违规违纪现 随叫