心贴心服务手握手承诺.PDF

2014年12月25日星期四 乐活人居· 5 责任编辑：刘宇 版式：沈瀑 ZHEJIANG DAILY 节约集约用地看杭州 心贴心服务 手握手承诺 ——杭州市国土资源局办事窗口服务工作纪略 吴孝祖 程立新 迎接式服务。到国土窗口办事，你不 在窗口办证的蒋先生，他说：“对我们上班 用担心门难进。因为当你踏进办事大厅 的来说，能给自己办事的时间只有中午 日前，杭州的柳先生来到市国土资源 的那一刻，就有专门的引导员主动把你带 12 点到下午2 点。国土资源局的中午值 实施土地综合整治 局办事窗口，将一面“热情服务、廉明高 到相应的窗口。一般的办事窗口都设有 班制度，确实给我们带来了便利。” 效”的锦旗送到办事窗口负责人王斌的手 咨询台或者服务台，但杭州市国土资源局 移动服务。来不了国土窗口，怎么 中，他说：“十分感谢窗口工作人员的热情 办事窗口突破了这一传统模式，专门设立 办？针对老弱病残等需要照顾的群众，国 华光村换新颜 服务，这次办了几本证，觉得你们国土资 引导员，变“等待服务”为迎接式服务。在 土窗口推出了上门服务，办好证后直接将 源局的服务态度很好，让我感到很温馨。” 直通车推出后，窗口又把引导服务延伸到 土地证送至家中。同时经常利用双休日， 像这样的锦旗和表扬信市国土资源 直通车上，设立了跟车导乘员，形成了一 不定期派出小分队，深入社区、摆摊设点、 孙年红 吴志英 局办事窗口经常收到。那么，是什么原因 条不断档的“服务链”。 现场服务，使住户办事不出社区就可以解 ？ 微笑服务。到国土窗口办事，你不用 决问题，从而将一个固定的窗口打造成了 走进安吉县梅溪镇华光村，笔者 本报到办事窗口调研了一番。 担心脸难看。因为窗口工作人员接待办 一个移动的服务窗口。 为它的改变而惊叹。一排排三层高的 一走进杭州市国土资源局办事大厅， 事群众时刻做到“1234”：所谓“一”，就是 免费直通车。有不少群众反映，土地 漂亮小洋房整齐地矗立在小区内，5 米 首先映入眼帘的，是正面墙上的“群众利 “一个微笑”，接待办事群众微笑相迎。所 证与房产证，往往连在一起，但办证的两 宽的柏油路在小区内四通八达，阳台、 益无小事”这几个红色字体，在整体绿色 谓“二”，就是“二次站立”，群众来时，站立 个单位却相隔较远，交通不方便，怎么 庭院、白色护栏构成了梅溪镇华光村 为主基调的环境下，显得格外醒目。办事 相迎；群众走时，站立相送。所谓“三”，就 办？“群众的需要就是我们努力的方向。” 的崭新图景，小区内还有十几个工人 区、等候区、宣传区等功能区块有机划分， 是“三声相待”，即来有迎声、问有答声、走 王斌说。为解决这一问题，杭州市国土资 在种植树木、花草，家家户户挂的大红 整个大厅整齐划一、井然有序。同时，办 有送声。所谓“四”，就是“四句请言”，即 源局与市公交公司联系，租用了公交巴 灯笼显得整个华光村格外喜庆。 事大厅细节布置也充分考虑了群众的需 “请到几号窗口办理”、“请坐”、“请到几号 士，在国土资源局和房管局之间开通免费 “终于住上小洋房了，阶梯式楼 要，配备了填单台、残疾人通道设施、电子 窗口取件”、“请慢走”等文明用语。正因 直通车，将办证的群众直接送到。 房，也不怕发水了。”住了几十年砖木 、免费复印机、擦鞋机、手机充 如此，当初为了听取群众意见而设的“意 优质的服务也受到了广大市民的高 平房的村民沈树全笑呵呵地说，“以前 电器、报刊杂志、清凉糖、纸巾等，为办事