服务设计的质量管理.pptVIP

运营管理-产品/服务设计 运营管理-产品/服务设计 6、服务流程设计及其矩阵 运营管理-产品/服务设计 银行产品设计 运营管理-产品/服务设计 7、服务质量设计 服务质量差距模型 运营管理-产品/服务设计 1)服务质量差距产生与预防 2)服务质量策划 质量匹配设计 田口模型应用 Poka-yoke QFD 3)服务质量保证 4)服务补救方法 逐件处理 系统响应 早期干预 替代品 8、技术创新在服务产品设计中的作用 信息化 自动化 智能化 网络化 9、服务流程开发工具 服务流程图（人员、物料、时间型） 服务蓝图和故障预防 生产线方式 自助服务/顾客合作（参与） 个体维护/顾客接触/信息授权 汽车遮阳板1#质量屋—产品规划 汽车遮阳板2#质量屋—产品设计与开发 汽车遮阳板3#质量屋—过程设计与开发 * 这种方法的基本思路是把服务系统分成与顾客的高接触部分和低接触部分，即前台和后台。在后台运用工业化的设计方法，充分利用现代技术的优势；在前台则采用以顾客为中心的设计方法，以实现服务水平和服务效率的综合提高。 Technical core指的是脱离于服务环境的，为前台服务提供技术支持的那部分服务。如航空业、银行业、电信业，前台要求满足顾客的个性化服务，后台则要求集中高效地处理各种支持服务业务。 * * * 安永：产品的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图 由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线) * * * * 加上若干注记 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 顾客等候点——W：重视等候线管理。 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989) 区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合 * 到饭店 找座位 点菜 品尝菜肴 结账离开 问候并 安排座位 记录 菜单 服务进餐 结账过程 记录 上座情况 烹饪 炒制 准备 食材 登记 系统 停车区 进入大堂 详细询问 更换菜碟 座位结账 停车区 有形 展示 客户 服务人员 支持服务 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 前台人员 后台人员 简单饭店服务蓝图 F F W W W 服务蓝图在服务业中的六大主要应用 可视线 新开发业务/商业过程 已有业务/商业过程 开发新的服务内容： 帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容 评估和改进服务内容： 还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环节，增加或简化交互 帮助企业作出清晰的客户交互决策 设计服务支撑流程： 服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具，基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服务 服务质量改善的原因挖掘与责任剖析： 各个部门和员工可以将自己的工作与服务的整体过程联系起来 服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发生中的工作和职责，可以用于部门之间工作界面的确认和讨论 服务人员分工和新员工培训： 服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响 帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准 管理客户期望： 服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望 服务蓝图在传统服务业的应用示例：餐厅用餐完毕的离店环节 客户行为 前台服务 后台支撑 有形展示 支撑系统 看账单 交付账单，接受信用卡或现金 准备账单 账单 内部信息技术互动线 后台 前台 可视线 确保衣服完好 经常校验 维护和清洁 卫生间用品的储存 用品的购买和运输 验证信用卡 确保停车场安全 维护停车场 还车，与顾客道别 支付账单 使用卫生间 衣帽间 取车并离去 从收银台拿账单 取衣服 取车 与收银员的交易 交还信用卡和收银凭证 卫生间的设计和整洁 衣帽间 员工 建筑外观（夜间） 员工 W W W 互动线 取得更衣牌，交还客人衣服 维护