行动电话业务服务品质绩效指标及服务品质低落处分规定(草案).docVIP

行動業務服務品質規範作業要點一、為提昇行動業務服務品質，並保障消費者權益，特訂定本作業要點。三、規範項目 （一） 客戶服務? 服務供裝時程? 行動電話基地臺尖峰時間阻塞率? 行動電話通話中斷率? 服務涵蓋率?無線上網資料下載速率 上述項目之服務品質指標如附表所列，得視需要，增減規範項目及品質指標。附表 客戶服務品質項目指標業 務 服務品質項目 目標值 行 動 電 話 服務供裝時程(Service Activation Time For Dealers) (受理或繳費至提供服務，不含NP) =2小時 行動電話基地臺尖峰時間阻塞率(Grade Of Service) （阻塞呼叫數/用戶呼叫數）×100﹪ 尖峰時間以09:00 - 11:00 15:00 - 17:00為原則 = 2％ 行動電話通話中斷率(Dropped Call Rate) (行動電話撥固網電話) = 3％ 服務涵蓋率(Service Coverage) ˙人口涵蓋率 =95％ ˙院、省、縣轄市（註）轄區內之公有公共建築物 (By Window)【五院辦公大樓、縣市政府及議會辦公大樓、車站（含捷運及鐵路地下車站）、公共市場、大型公園】 =85％ ˙院、省、縣轄市轄區內之捷運及鐵公路隧道 =85％ 無線上網資料下載速率（註：下載速率以測100次之平均值） ˙2.5G =10kbps （二） 網路性能網路性能服務品質規範，將按電信總局已頒「行動通信業務技術審驗作業要點」及「行動電話業務系統技術審驗規範」之規定予以審查，以規範行動通信網路業者網路性能。 ?（三）客戶滿意度經營者每半年應辦理一次以上之客戶滿意度調查，於每年六月一日及十二月一日前將調查報告送本會備查。前項調查報告應說明取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。調查內容應至少包括通訊品質滿意度、帳單正確性滿意度、費率滿意度、客服及門市人員服務品質滿意度、申訴處理滿意度等項目。 ?四、 規範方式 ?（一）經營者自評經營者接獲本會通知後，應依附表二格式，填列「行動通信業務經營者系統基本特性一覽表」，並依附表三「行動通信業務服務品質自評報告書」自我評核，且於限期內回報本會。自我評核方式以隨機取樣調查方式進行者，必須一併公告取樣方式、取樣數量、統計模型以及各項結果在一定信心水準下的統計誤差。? ?（二）本會審查本會得視實際情況聘請學者、專家及財團法人中華民國消費者文教基金會社團法人中華民國品質學會等消費者保護團體共同參與審查。? ?（三）客戶權益保障客戶租用行動通信業務，因業者系統或機線設備發生故障，致無法通信，衍生之特別權利義務條款，另由雙方簽訂並經本會核准之定型化書面契約中明定。（附表一） 院轄市 - 2個市臺北市 高雄市省轄市 - 5個市基隆市 新竹市 臺中市 嘉義市 台南市 縣轄市 - 30個市 臺北縣：板橋市 三重市 中和市 永和市 新莊市 新店市 土城市 蘆洲市宜蘭縣：宜蘭市?桃園縣：桃園市 中壢市 平鎮市 八德市新竹縣：竹北市苗栗縣：苗栗市臺中縣：豐原市 大里市 太平市彰化縣：彰化市南投縣：南投市雲林縣：斗六市嘉義縣：太保市 朴子市台南縣：新營市 永康市高雄縣：鳳山市屏東縣：屏東市花蓮縣：花蓮市台東縣：台東市澎湖縣：馬公市?  （附表二） 行動通信業務經營者系統基本特性一覽表 經營者名稱： 使用頻段： 營業區域： 填表日期 年 月 日 採用系統 鄉鎮都會區 基地台數量 總細胞數 可容納用戶數 預估用戶數 台北市 中壢市 桃園市 新竹市 ： ： 可提供通話之公有公共建築物 建物名稱 建物所在地址 可提供通話之私有公共建築物 建物名稱 建物所在地址 可提供通話之隧道（含高速公路、捷運、國道、省道及台鐵沿線各隧道） 隧道名稱 隧道位置 檢附都會區街道服務涵蓋率地圖 (應請放置各營業服務中心供客戶參閱) （附表三） 行動業務服務品質自評報告書經營者名稱：使用頻段：營業區域：自評期間：自?? 年?? 月?? 日?? 至 ?? 自?? 年?? 月 ?? 日（由指定） 業 務 用戶服務品質指標 目標值 自評結果 行 ? 動 ? 電 ? 話 服務供裝時程?(Service Activation Time For Dealers)（受理或繳費至提供服務） =小時 ? 行動電話基地臺尖峰時間平均