餐厅案例与分析.ppt.pptVIP

目前餐饮服务业的现状;1% 3% 5% 9% 14% 68%;;个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感;;如 何 让 顾 客 满 意;餐饮服务的基本原则;餐饮服务业树立“以人为本”经营理念;餐饮服务人员工作态度;良好的工作态度主要表现在：;新的一天开始了，你想怎样面对顾客？;与 顾 客 的 3 种 关 系;准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加深。 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。; ;案例一;;案例二;;;案例三;;案例四;;酒店餐饮常见服务案例分析 ;　(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办? 　　答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 　　2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 　　3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 　　(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办? 　　答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 　　2、服务