智能、高效、低成本的客服管理之道.pdfVIP

私享会｜走进蓝凌，收割智慧客服超级干货…… 8 月3 日，一场智慧客服高端私享会热情绽放！ 包括从东莞等地远道而来的近20 家名企客服负责人、CIO 等，相聚蓝凌总部， 针对客服行业面临的问题与挑战，展开方案分享、案例透视、产品体验、深度 问诊…… 三大模块，直击客服管理诸多痛点 蓝凌呼叫中心销售事业部合伙人赵世军，详解全新智慧化客户服务解决方案， 智能客服+知识管理+工单管理，帮助企业应对客服工作压力与挑战，提升业务 价值。 基于智能机器人，能提升自助服务粘性，分流人工服务业务量，降低人力成 本。 基于统一知识管理平台，全面支撑人工服务、现场服务、自助服务的高效运 营。 基于工单管理：全流程管理客户服务的每一个问题直到闭环，为VOC （消费者 声音）分析提供数据支撑，保障企业 “以客户为中心”战略的落地。 案例剖析+产品演示，体验新客服 蓝凌资深咨询顾问温红娟，现场分享了华夏基金、国信证券在智慧客服领域的 实践。 华夏基金上线蓝凌OA 系统后，内含文档管理模块不够用，尤其在客服知识管理 方面，于是就有了与蓝凌在客服知识管理领域的合作，并向其它部门推广应 用。 通过知识管理推进，华夏基金带动运营、考核、组织一系列变革，电话不仅仅 输出方案，也能收集客户意见、经验、知识；话务量不再是唯一目标，知识创 造与流动更加重要；通过电话营销，客服部门从成本中心向利润中心转变…… 通过知识体系、知识地图、服务脚本、知识专家、知识积分、知识管理制度、 知识库蓝图设计及客服知识管理规划等方面的合作，华夏基金客服知识管理水 平大幅提升。 国信证券倡导“人人是客服”，通过面向一线人员（理财助理、客户经理、理 财顾问、投资顾问等）日常工作的十大新业务支点等相关知识梳理、分类和知 识库的创建；并与呼叫中心、营销服务平台等业务系统深度集成，达成一线人 员快速定位知识、高效搜索和自主学习，形成经纪业务营销服务知识支持体 系。 跟以前采用小纸条、Word/Excel、CC 自带的知识库等进行知识查找不一样，现 在电话呼入，直接在CC 业务系统上打开知识库，标准化知识快速定位，业务流 程支持：自动登记通话类型、通话记录内容补充、自动发起知识采编提醒（形 成知识管理的闭环），结合知识脚本等，让客服效率大大提升。 系统上线后，广深地区初级理财助理通话平均时长下降10%左右，知识库解决 率96.52%，初级理财助理平均查询文档数：2.3 个/通话，效果十分显著。 蓝凌资深产品专家冯艳，深度讲解蓝凌知识库KMS 和智能机器人功能，并现场 演示产品，多场景、多角色应用与体验让与会人员惊艳... 现场N 点互动，分享有料有温度 知识库建设的关键步骤是什么？ 蓝凌：知识库的建设不能仅仅认为就是做一个IT 系统，因为知识库不同于电话 系统之类的，建设完，测试好就可用了，知识库上面是需要有内容，所以知识 库建设的步骤：1、知识管理策略梳理；2、知识体系梳理；3、平台建设；4、 配套机制建设。 智能机器人科技在未来的5 年中，会为呼叫中心带来什么变革？ 蓝凌：从越来越多的企业开始使用智能机器人客服来看，这已经成为行业的趋 势，未来智能客服将会成为客服部门必不可少的部分。简单问题由智能客服解 决，人工客服应该往更能创造价值的业务发展。 智能机器人是否可结合大数据，自动对数据进行检测，当数据出现异常时自动 进行分析？ 蓝凌：我们的智能机器人已经实现自动预警功能，可根据管理员配置的规则， 当特殊情况发生时，自动预警并提醒管理人员，便于及时处理。 专业的事情留给专业的人干，那机器人的专业在哪里，是否可以代替人工做专 业的事情，例如投诉？ 蓝凌：最近看了很多关于智能客服和人工客服的区别讨论的文章，归结为一 点：人是有情感的，是有非常复杂的逻辑分析和判断的，智能客服要解决的是 80%的简单重复的咨询类问题，投诉问题还是留给有情感的投诉专员去处理吧， 因为投诉的客户本身就带着情绪而来，而且投诉处理也是需要灰度的，需要根 据客户的情绪变化情况判断的。 人员流动性大，产品及业务知识点没有积累？ 蓝凌：管理制度+知识库+培训考试，最大限度降低人员快速流动对业务知识沉 淀的影响。 如何提高销售客服转化率？ 蓝凌：首先这个问题是要有很好的电销指导和方法论，如要有高质量的客户信 息数据、客户沟通的话术等，但是从知识管理的角度来看，我们就应该做到好 的方法论得到共享，并且确保所有人已经很好的掌握，那么实现这些，就得通 过统一的知识库平台和培训考试的平台来完成。 从哪几个方面解决售后人员服务的全面性？ 蓝凌：从我个人建议来说，如果是