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通过数据挖掘技术在酒店行业提升客户关系管理Mirela DANUBIANU, Lecturer Ph. D. Eng, Ec. “Stefan cel Mare” University of Suceava Valentin Cristian HAPENCIUC, Associate Professor, Ph.D. Ec. “Stefan cel Mare” University of Suceava 关键词：CRM，数据挖掘，酒店行业1、简介事实上，一个成功的公司不仅把客户放在第一位，而且把客户放在组织的中心，因为客户行为的变化决定了不可预知的盈利能力和可能的低效的营销策划原因。?CRM的主要目的是处理在不同的渠道和功能的客户互动，为了建立忠诚和可盈利的客户关系。虽然削减成本和竞争力的定价策略可能会吸引来自竞争对手的顾客，在许多服务行业的价格优势并不足以成为客户在供应商之间移动原因。在这些情况下成功的竞争策略包括开发与客户良好的关系并交叉销售他们的其他服务。?数据挖掘-技术是为了探索和分析大量数据以发现有意义的模式和规则 - 帮助企业从看似无关的数据筛选出有意义的关系，在那里他们可以预见的而不是简单地对客户的需求作出反应。2.CRM概述客户关系管理（CRM）是一项以客户为中心的事业，需要运用不同的技术去了解和影响顾客的行为。这个流程包括两个客观要求：影响与客户关系相关的所有方面（提升客户满意度，加强客户忠诚或加强购买率）。确保组织中的员工使用CRM工具。更多的盈利要求组织更积极推进与客户的关系。[5]在真实的世界中，要求，建立和留住客户正在成为最高优先级。对于许多公司来说，他们的客户关系质量提供了相比于其他业务的竞争优势。此外，客户的定义已扩大到包括即时消费者，合作伙伴和经销商 - 换句话说，所有的参与者，提供信息，或者需要从公司获得服务人。公司都开始意识到在竞争激烈的市场和全球市场生存需要与客户更紧密的关系。反过来，增强客户关系能够在三个方面提升盈利能力：通过吸引更多适合的客户通过交叉销售和向上销售活动产生利润通过留住客户扩大利润?通常的CRM可以由四个单元组成的框架来定义：知识，目标，销售和服务[6]。它要求企业认识和了解它的市场和客户。包括详细的客户信息，以便选择最有利可图的客户，并确定哪些不再值得作为目标。CRM也需要在提供发展：哪些产品通过哪个渠道卖给哪些客户。在销售过程中，公司利用活动管理来提高营销部门的有效性。最后，它旨在通过服务，如呼叫中心和服务台来保留客户。CRM是几部分组成的关联。该过程开始之前，该公司必须有客户的信息。这些信息可以从内部资源中获得（汇总表描述客户，客户调查或包含行为数据的交易系统）。或者数据可以从外部购买的资源中获得。一个成功的CRM战略的一个重要组成部分，是企业级数据仓库。然后，它必须使用统计工具，OLAP和数据挖掘分析数据。最后的组件是活动执行和跟踪。3、数据挖掘数据挖掘是，通过自动或半自动的手段，从大量数据中探索和分析，以发现有意义的模式和规则[3]。所以，数据挖掘被定义为从从数据中提取有趣的和先前未知的信息，并且它被广泛接受的是作为一个复杂的单相过程，这个过程被称为数据库知识发现（KDD）。?这一过程由下述步骤组成[12]：在分析最终用户的目标，并收集到所有必要的知识之后，可以选出一个目标数据集。这意味着将重点放在变量的子集或数据样本上。对目标数据进行预处理和清洗，以除去噪声或离群。人们也必须决定如何处理丢失的数据字段。有用的功能必须被发现以展示数据，这取决于发现任务的目标。维数被降低，例如，一个必须找到有效的正在被考虑的变量数字，或者不变的代表数据。知识发现过程的主要目标是预测未来有趣的变量价值或寻找人类可解释的数据模式值。根据这个目标的适当的数据挖掘算法被选择和应用。还有的关联，分类，聚类，基于序列的分析算法，和其他任务。图案被解释和评估，例如使用辅助的可视化工具。每个步骤之后，可以返回到之前任何其他步骤以修正当前步骤。因此，该知识发现过程中可能含有的任何两个步骤之间有许多循环。?为了确保由数据挖掘算法所提取的信息是有用的，其他活动是必需的，例如结合适当的先验知识，和数据挖掘结果的正确解释。?在一般情况下，CRM承诺通过为企业提升客户为导向的流程，例如销售，市场营销和客户服务带来更高的投资回报。数据挖掘通过在整个顾客生命周期中识别和预测客户的需求帮助企业建立个人和可盈利的客户关系。数据挖掘技术可以帮助减少信息过载，提高决策能力。这是通过导出，并通过过程与搜索从组织收集的大量数据关系和模式，提炼有用的知识实现的过程。所提取的信息被用于预测，分类模型，并汇总数据。数据挖掘技术，如规则归纳，神经网络，遗传算法，模糊逻辑，和粗集，在许多行业用于分类和模式识别[4] [10] [11