志愿者工作人际沟通技巧浅谈.docVIP

志愿者工作人际沟通技巧浅谈摘要:作为社会人有必要学会如何沟通而有效达到目标,而有效的沟通不在于天花乱坠的沟通内容,更注重的是切实有效的沟通方式,在志愿者培训中,志愿者沟通技巧更是必修课之一,本文章通过在此总结一些志愿工作中的沟通技巧,希望能有助于志愿者更好地实现志愿目标。 关键词:志愿者 沟通技巧 心理准备 语言沟通 非语言沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。亚里士多德说过:一个独立生活的人,他不是野兽就是上帝。在这个社会中没有一个人能够独立存在,而这种与外界的紧密联系是由人类的需求所决定的。马斯洛将人的需求划分为五个层次:生理需求,安全需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求。这每一种需求都离不开与外界的沟通,我们需要生存的物质供给,需要发展的精神保障,这样,人与人之间的交流就必不可少。 1、志愿者工作的人际沟通 “志愿者工作的人际沟通是指志愿者要善于倾听他人意见、接纳他人的观点;能够准确把握他人话语背后的想法和情感;能够有策略、有技巧地表达自己的观点。无论是在志愿者的内部沟通,还是志愿者为运动员、观众等服务过程的外部沟通,都对志愿者的人际沟通能力提出了较高的要求。”[1] 志愿者在工作中会接触到形形色色的人群,无论是寻求帮助的被服务人员,还是志愿者的搭档伙伴,或者是部门与部门之间、团队与团队之间解决问题、促进交流都需要志愿者掌握良好的沟通技巧,才能在工作岗位上出色地完成任务。而每一次的志愿者工作培训中,关于沟通技巧也是必修课之一,这也是志愿者基本素质之一。而“志愿者工作的沟通技巧,是指志愿者采用多种手段,通过最合适的方法与服务对象交流,以达到彼此相通的目的。”[2] 2、志愿者沟通的前期准备 首先要储备志愿者专业知识。销售员在推荐产品时要先了解产品属性,以便满足消费者的各项需求;教师在教授课程前要先了解学生个性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服务之前要先了解志愿服务,以便贯彻志愿精神。就中国目前志愿者发展状况来看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有较高的思想道德修养和较强的专业技术水平,但是在从事志愿者服务的时候仍需参加培训以此来弥补志愿者知识的漏洞,对志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用语言来表达自己心中所想。比如在大型活动中志愿者会负责接待、翻译、导游等工作,这就需要志愿者对自我能力和专业知识水平有客观的认识和充分的准备,这样才能在沟通中展示志愿者风采;再比如在社区工作的志愿者要用“自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心,为社区提供非营利并且是无偿的帮助行动”。[3]这就需要志愿者了解如何和老人、孩子、残障人士等沟通,否则只能事与愿违。总之,知识指导实践,若想能有效沟通就要有充分的知识储备,才能在语言上打一个漂亮的胜仗。 其次,要做好心理准备。人最大的挑战就是挑战自我,只有事先克服心理上的障碍,人才能顺利完成任务。而在志愿者工作中会遇到形形色色的人物,有贵宾也有贫民,有事业有成者也有残障人士,有天真的孩童也有无助的老人,志愿者要有较强的心理素质才能实现预期目标,而志愿者在与被服务人士沟通时要充满信心、充满耐心、充满爱心、充满责任心。但是在志愿服务中志愿者很容易产生自卑、焦躁等负面情绪,严重影响工作效率。 自卑心理让一个人主观上地自我低估,使之羞于表达、怯于表现,在与人沟通时不能落落大方,让沟通的客体感觉不到主体的热情。尤其志愿者在接待贵宾时如果因为身份等原因而怯于展现志愿者风采,影响贵宾对志愿者的印象,影响工作的效率。克服自卑心理就要充分的认识自我,有道是金无足赤,人无完人,每个人都有其优点与不足,但是若将自身的缺点与他人的优点相比较只会让人感觉低人一等,所以要充分的认识自我,提高自身评价,肯定自己的成绩,树立信心,坚定信念。志愿者要坚定志愿服务精神,坚信在志愿服务的岗位上的自我价值与社会价值,自信、大方地对待被服务的人群。 在志愿者沟通工作中可能会遇到这样的情况,比如在慰问孤寡老人时,因为老人耳聋眼花、行动迟缓,让志愿者沟通无果,便失去了耐心;或者在与外国人沟通时因为语言上的障碍而失去耐心,便草草了事,不再为外国友人服务。这种急躁心理不仅会让沟通客体内心受到一定程度的伤害,还会影响志愿者形象,甚至影响整个团队形象,所以志愿者在沟通前一定要培养自己的耐心,时刻提醒自己要用自己的耐心与爱心帮助他人。 3、志愿者语言沟通的艺术 前期准备工作只是基础层次的铺垫,具体的沟通效果还要看在实践中的语言以及非语言的运用。而语言是人类素质的体现,会说话是更是一种行为艺术。 3.1 志愿者用语礼貌 志愿服务是一种无偿的、自愿的、利他的行为,志愿者在志愿服务中要给予人帮助与温暖,所谓“良言一句三