支付宝70万“补牢”显担当.docVIP

支付宝70万“补牢”显担当从7月30日至今，支付宝的一条道歉微博被网友转发七万多条，这里面涉及到236名用户，以及颇具刺激性的70万元这一数字。虽然也伴随着各种质疑，但“支付宝道歉门”仍不失为一次经典案例。回想起国内其他电商处理类似事件的方式，很多消费者表示：支付宝，当真是知托付！ 70万元为“傻事儿”买单 “7月26日，我们干了一件比较傻×的事儿”这句话，出自支付宝微博里一篇致歉信的开头，而支付宝要为这件“傻事儿”负担近70万元的费用。 支付宝公关部朱建向网络导报记者简述了此次乌龙事件：7月26日，在“手机支付，人人有礼”活动中，支付宝给236位用户错误发送了中奖短信，而这些用户原本中奖的奖品是“网票网5元代金券”，支付宝误发短信通知这些用户中了1台iPad 2。 事情发生之后，支付宝方面收到了20多位用户的反映，说自己收到了中奖iPad2的短信，但登陆支付宝之后却发现只有一张网票网代金券。支付宝给出的第一方案是：赔付此次误发短信用户500元现金红包。“对于这样的处理结果，有一半的用户表示认可，但也有一半的用户表示不能接受。”朱建向网络导报记者表示：“为了考虑到用户的体验，也是为了让自己引以为戒，最后我们决定将错就错，给收到错发短信的236名用户发放iPad2。” 据悉，按照iPad2目前的市场价格2998元每台换算，支付宝在此次事件中需要支付近70万元。朱建向网络导报记者透露，目前已经有用户与支付宝取得联系，而支付宝也会反复确认，在一个月之内把奖品全部寄出。 处理得当得益于应急措施完备 其实，国内电商出现此类乌龙事件并非没有先例，而相比于之前很多商家的应对措施，支付宝的处理方式，显然更能得到用户认可。道歉微博一经发布，便引起了网友的广泛关注，截止记者发稿之日，此条微博已经被转发了七万多次，其中不乏业内人士的赞扬之声，影响不可小觑。 面对意外的传播效果，有网友开始怀疑此次事件的真实性，炒作之说油然而起，对此，朱建也表示，对于支付宝没有影响：“我们做这件事只是想站在一个中立的角度，对消费者有一个合理、公平的态度。” 虽说此次乌龙事件让236名用户感受到了过山车般的心境，最初也对支付宝造成了一定的影响，但因为补救得当，也让消费者得到了满意的答复，当然，不得不说，它同时让支付宝收获了很多积极效应。短期内就能做出这样的反应，朱建告诉网络导报记者这得益于支付宝内部的应急机制：“在我们公司内部，有一个处理紧急事件的小组，由公关、客服等不同部门人员组成，用以处理这样的突发事件。原则就是给消费者一个公平的解决方式。” 会一直坚持此种处理方式 朱建也透露，此次事件之所以如此受关注，以至于被有些人误会成炒作，也是因为“ipad2”本身具有太多吸引力的因素。其实，支付宝之前也出现过类似的乌龙事件，当时的处理方式与此次的并无二致。 据悉，今年5月，支付宝举行了一次水电煤红包的团购活动，因为支付宝的一些问题，导致某些应该支付48元的用户支付了50元。此后，支付宝也立即在微博上贴出了道歉信，并承诺，用户可以退款，也可以选择让支付宝把多收的2元钱退回，并且表示，不管用户是否退出活动，都将得到由支付宝提供的5元水电煤红包作为补偿。 可以看出，虽然两件事情涉及到的资金金额有所差别，但对于此类事件的处理，支付宝有自己的态度和原则，即知错即改，诚信守约的担当。 支付宝金融事业部副总经理吴涛表示：“做企业，最重要的还是诚信！错了就要认，认了就要有行动改！虽然70多万赔得很痛，但值得！这给我们工作的细致度，对客户的服务能力敲响了警钟。” 而朱建也对网络导报记者表示，此次事件对于支付宝也有一定的警醒作用。一是可以对管理环节进行梳理，二是为以后的活动起到了一定的启示。谈到这是否也代表着支付宝的一个态度，朱建表示肯定：“这样的处理原则，也一直会在支付宝内部实行下去。” 记者手记 诚信之外 事关原则 中国的消费者，熟悉网购的都知道，类似的电商乌龙事件其实并不新鲜。但得到如此满意的处理结果的却鲜见。记者并不认为是支付宝财大气粗才勇于承担，而若真正究其原因，恐怕只能落在“原则”二字上。人们选择一个电商或一个第三方平台，其实也是在对其投注信任，若能以同样的信任和真心来回报，那才是最好的为商之道。再回想之前阿里集团的种种事件，主动公布反腐事件细节及处理结果等，可能都代表了这个公司要对公众透明的处事方式，而这样的一致，并不是巧合，最终，这印证了一个公司诚信之外的东西，那就是对待公众的态度和原则。 ●留声机 业内声音： 对于支付宝此次的道歉行动，很多业内人士表示值得肯定，同时也值得其他行业学习。 嗯，牛逼。 ——罗永浩可爱多 牛博网创始人 好。 ——任志强 知名地产商 赞一个！