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EFQM 卓越模式的应用及其更新 ◆李 明 / 文 卓越绩效模式正得到全球越来越多的追求经营卓越的企业和组织的推崇和实践。作为在 欧洲具有广泛影响力的EFQM 卓越模式也在连年持续推广应用过程中，进入了一个新的发展 阶段。 一、EFQM 卓越模式 EFQM 卓越模式（又称欧洲企业卓越模式）是继美国波多里奇卓越绩效准则建立之后， 由欧洲质量基金会（EFQM）建立的用于指导企业开展自我评价，增强企业经营管理有效性和 效率的质量管理工具。它首创于1992 年，用于欧洲质量奖和欧洲国家质量奖申报组织评估 的框架，经过二十年的应用实践，已被欧洲地区的众多组织所广泛接受和采用，并已发展成 为当今全球一个比较成熟的卓越经营管理指导与评估指南和方法。 EFQM 卓越模式是一个企业自愿采用的卓越管理框架，由三个基本部分组成[基本理念， 模式及准则，RADAR （评估与改进方法）]。该管理框架能够帮助理解组织的经营管理活动与 其所能取得的经营绩效的联系，指导各种类型组织进行合理和系统性的管理成熟度评估以及 开展标杆对比，也有助于组织正确识别为实现组织的战略目标所必需的能力和资源。这一模 式为组织提供了一种组织管理思考方法和组织内、外有效沟通语言，使组织可以认真审视自 我，通过系统的自我评估方法和标杆对比，识别改进和创新要求和活动。指导组织整合各种 改进和变革活动，克服障碍，实施持续、有效的管理和绩效改进，推动组织取得可持续的成 功。 EFQM 卓越模式在上一版（2003 年版）实施五年后，在2009 年完成了一次较大的更新与 优化，更新后的EFQM 卓越模式被称为“EFQM 卓越模式2010”或俗称“2010 版EFQM 卓越模 式”。 二、“2010 版EFQM 卓越模式”的更新之处 “2010 版EFQM 卓越模式”仍由三个基本组成部分：基本理念（Fundamental Concepts）、 模式及准则（Model，Criteria）、RADAR （评估与改进方法），但对每一部分都作了不同程度 的更新和完善。 1）基本理念和“模式和准则”的更新 “基本理念”反映了EFQM 成员共同认可的 8 个价值观，是EFQM 卓越模式的基础。与 2003 年版基本理念比较，“2010 版EFQM 卓越模式”的“基本理念”从表述到内容上有了许 多变化，主要更新见表1 概述。 “模式和准则”是EFQM 卓越模式的核心内容，是组织卓越管理的基本框架和管理方法 与结果的具体表述。“2010 版 EFQM 卓越模式“的基本框架组成未变，仍然分为“手段 （Enablers）”和“结果(Results)”两大部分。“手段”部分仍由5 个方面构成，其中，将 原来的“过程”改称为“过程、产品与服务”；“结果”部分仍然保持4 个维度不变。贯穿于 “手段”和“结果”的“学习与创新”主线，更新成了“学习、创造与创新”EFQM 卓越模 式框架，见图1所示。 2010 版卓越模式“准则”的内容，仍然由领导、战略、人力资源、合作伙伴与资源、 顾客结果、人力资源结果、社会结果和关键结果9 大部分构成。但在每一部分的具体内容和 表述上，根据近年来欧洲以及欧洲以外地区卓越绩效经营管理的发展趋势，作了许多调整， 补充了不少新的关注点，以增强对组织经营管理在创造性、可持续性、公司治理、组织的灵 活性、风险管理、产品与服务宣传以及供应商管理等方面的关注。 例如，在“领导”方面，提出领导要负责建立组织的“道德规范”并以身作则，领导要 确保组织的灵活性和有效的变革管理；在“战略”方面，提出组织的战略和相关支持政策要 确保经济、社会和生态的可持续性；在“人力资源”方面，强调了组织成员在交流、分享最 佳方法方面的能动作用，以及开发组织成员未来发展的能力；在“合作伙伴与资源”方面， 将“自然资源管理”与组织设施设备管理放到了同等重要地位，突出了与合作伙伴建立可持 续的互利关系；在“过程、产品和服务”方面，提出了产品、服务和过程要为顾客和相关方 创造价值，以及使顾客“负责任”地使用所提供的产品和服务等。 综合分析“2010 版卓越模式”在“基本理念”和“模式和准则”方面的诸多更新，可 以窥见欧洲经营卓越管理发展的新趋势，归纳起来主要体现在以下一些方