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铁路售票员培训课件
contents
目录
铁路售票员职责与素质要求
铁路客运基础知识
售票操作技能
旅客服务技巧与沟通能力
安全防范与应急处理
法律法规与规章制度学习
铁路售票员职责与素质要求
01
熟练掌握售票业务知识和技能，正确执行售票作业程序。
妥善保管票款、票据，保证票款安全，按时结账、上交票款。
认真执行客运规章，热情周到地为旅客服务，及时准确地发售车票、办理退票、改签等客运业务。
保持售票室整洁卫生，爱护售票设备，正确使用和保管各种售票用具。
01
02
04
思想品质好，热爱铁路客运事业，有高度的工作责任心。
具备基本的文化知识和计算机操作能力，能准确理解和执行各种规章制度。
身体健康，五官端正，无色盲、色弱等妨碍售票工作的疾病。
具备良好的服务意识和沟通能力，能热情周到地为旅客服务。
03
树立“旅客至上”的服务理念，把旅客的需求放在第一位。
遵守职业道德规范，做到廉洁奉公、秉公办事、不徇私情。
尊重旅客的权益和人格尊严，不歧视任何旅客。
保守旅客的秘密和隐私，不泄露旅客的个人信息。
01
02
03
04
铁路客运基础知识
02
铁路客运的定义与特点
阐述铁路客运作为一种重要的公共交通工具的特点和优势。
铁路客运的发展历程
回顾铁路客运的历史发展，展示其在现代交通体系中的地位和作用。
铁路客运的服务宗旨
强调铁路客运以旅客为中心，提供安全、便捷、舒适的服务。
详细介绍普速列车、动车组列车、城际列车、市域列车等不同类型的列车及其特点。
列车类型
车次编排规则
特殊车次说明
解释列车车次的编排原则和方法，包括车次字母和数字的含义。
介绍临时旅客列车、旅游列车、专列等特殊车次的含义和编排规则。
03
02
01
客运运价
车票种类与发售
退票与改签规定
旅客乘车凭证
01
02
03
04
阐述铁路客运运价的制定原则、计价方法和优惠政策。
介绍车票的种类、发售方式和渠道，包括纸质车票、电子客票等。
详细解释退票和改签的条件、手续和费用标准。
说明旅客乘车的有效身份证件和车票等凭证要求。
售票操作技能
03
登录售票系统
查询车票信息
录入旅客信息
出票操作
输入用户名和密码，选择相应的工作站点，进入系统界面。
将旅客的姓名、证件号码等信息录入系统。
根据旅客提供的信息，查询车票余量、车次、发车时间等。
核对旅客信息和车票信息后，进行出票操作，打印车票并交付给旅客。
根据退票规定和旅客要求，办理退票手续，退还相应票款。
退票操作
改签操作
挂失处理
相关费用处理
根据改签规定和旅客要求，办理改签手续，重新出票并收回原车票。
在旅客丢失车票的情况下，根据挂失规定和旅客要求，办理挂失手续并重新出票。
根据退票、改签或挂失的具体情况，收取或退还相应的手续费或票款差额。
旅客服务技巧与沟通能力
04
通过观察、询问和倾听，了解旅客的出行目的、预算、时间等需求，为提供个性化服务打下基础。
了解旅客需求
掌握旅客在购票、候车、乘车过程中的心理变化，如焦虑、急躁、期待等，以便采取相应的服务策略。
分析旅客心理
根据旅客需求和心理，主动提供帮助、解答疑问、提供信息等服务，让旅客感受到关心和尊重。
提供优质服务
使用标准普通话，表达清晰、准确、流畅，避免使用方言或专业术语造成沟通障碍。
语言规范
耐心倾听旅客的需求和意见，不打断、不插话，给予旅客充分的表达空间。
倾听能力
保持平和、友善的态度，对旅客的不满和抱怨给予理解和安慰，避免情绪激化导致冲突。
情绪管理
受理投诉
认真倾听旅客的投诉内容，记录关键信息，表示理解和重视。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情经过和原因，分清责任。
协商解决
与旅客进行协商，寻求双方都能接受的解决方案，如退票、改签、赔偿等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪反馈，确保旅客满意并及时汇报给上级部门。
安全防范与应急处理
05
严格遵守售票工作安全规定，如不在工作区域吸烟、不乱扔废弃物等。
注意观察周围环境，发现可疑人员或异常情况及时报告。
保护个人财物安全，不将贵重物品随意放置在工作区域。
熟悉应急疏散路线和集合地点，确保在紧急情况下能够迅速撤离。
掌握基本的急救知识和技能，如止血、包扎、心肺复苏等。
了解常见的突发事件及其应对措施，如火灾、地震等。
报告时应提供详细的信息，包括事件性质、地点、时间、涉及人员等。
配合相关部门进行事件调查和处理，提供必要的协助和支持。
发现突发事件或异常情况时，应立即向值班领导或相关部门报告。
法律法规与规章制度学习
06
03
《铁路旅客运输规程》
阐述规程中售票员的售票操作规范、退票改签规定、旅客服务质量要求等内容。
01
《中华人民共和国铁路法》
介绍铁路法的基本内容，包括铁路建设、运输安全、铁路设施保护等方面的法律规定。
02
《铁路安全管理条例
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