OTC操作流程..doc

OTC操作流程 OTC市场总体来说是一个长期、细致、耐心、服务的销售过程，大体操作可以分为以下3个部分： (一)OTC市场开发、拜访与销售 1．拜访前期的准备工作： 1)根据区域情况确定集中开发区域连锁的先后顺序，拟定拜访的客户。 2)制订拜访路线、路线原则。 路线的制定是非常有必要的，磨刀不误砍柴工。只有正确有效地制订了工作路线，我们才能节约时间提高效率，常用的两种工作路线制订如下： ①每天的工作路线，具体为每天先做什么然后做什么的顺序，当天的路线一般在前一天确定，然后再依实际情况灵活变化。 ②每周的工作路线，即为该星期工作的一个先后顺序，便于我们有条不紊做好每周工作，该路线一般在上一周根据需要制订好。 3)着装、仪容仪貌准备 服装穿着整洁得体，面部保持干净，发型保持自然。 4)基本资料准备 笔、纸、地图、公文包、名片、商品资料、公司相关资料、促销资料、产品宣传彩页、协议等。 5)事先了解拜访对象的信息 ①确定客户名称，地址，性质，营业额，各部门负责人及电话等。 ②拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等。 ③客户目前经营规模，主要同类竞争产品的销售品种、规格，每月销售数量。 ④进货渠道，促销政策。 ⑤能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供。 ⑥根据拜访对象初步制定谈判策略。 2．拜访的基本程序 1)开场白 ①开场白—初次拜访 ⅰ、自我介绍 ⅱ、认识对方 ⅲ、说明目的 ②开场白—二次拜访 ⅰ、提及上次拜访 ⅱ、询问是否还记得自己 ⅲ、说明目的 ③开场白—熟客 熟客就根据多年与他的交往，随心所欲的可以交谈。 2)查视主要门店店头 ①在店内走一圈(从原点的开始到原点结束) ②注意查看： ⅰ、产品的陈列是否规范 ⅱ、相关柜台的同类产品陈列情况 ⅲ、竞争品牌的POP活动情况 ⅳ、货架占有率、同竞争产品相比较 ⅴ、店员的推荐程度 3)销售谈判陈述 ①销售产品介绍 ②产品卖点 ③供货渠道 ④产品价格（供货价、零售价） ⑤促销政策 ⑥售后跟进 4)销售谈判达成 ①如果谈判成功，要及时陈述谈判结果 ②确定供货量、时间、价格 ③签属协议 ④及时开票、送货 ⑤销售跟进（查看协议落实情况） 5)客户信息记录 ①客户基础资料 ⅰ、客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及电话，营业员人数，药师人数，柜长 ②竞品信息 ⅰ、竞争产品的背景状况：品牌、规格、价格； ⅱ、竞争产品的销售策略及具体行销方式； ⅲ、尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈； ③规范建立客户档案 3．拜访的沟通技巧 1)沟通的三要素：口语化—双向交流—辅助手势和表情 2)沟通注意要领：倾听—诚恳专注的态度去倾听。理解—分析客户谈话，找出重点；不断问自己，他为什么这样说；不明白时，反问求证。 3)提问技巧 ①开放式 ⅰ、咱们每天的销售额能到多少 ⅱ、我们的补肾益寿片等品种最近走得怎么样 ⅲ、哪类药品销量比较好 ②封闭式 ⅰ、这样做是不是会给您带来许多麻烦 ⅱ、您看我是周一来还是周三来好呢 4)微笑：在客户面前始终保持微笑面容。 记住：乐观、愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。 5)赞美：实事求是，发自内心，不拍马屁。 6)真诚：真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。 7)寒暄：注意分寸，不为寒暄而寒暄。 8)障碍处理 【当需要等待时】观察、了解、协助。 【当遭到拒绝时】泰然自若、微笑对待、礼貌话别。 【当客户不满时】心情放松、避免紧张、不可逃避、正面对待；尊重客户、仔细倾听、耐心解释。 4．OTC市场开发要领 一定要在市场调查的信息基础上进行的市场开发。 对于个体私营药店和农村市场这里就不做详细的说明。 一般业务员开发市场首先以介绍公司、介绍自己、介绍品种开始。接着询问了解药店负责人、采购人员，询问药店具体地址、电话方式并做记录。如果相关人员在场的要一一认识，并给对方留下深刻的印象。对于有意向的客户最好能当场达成合作意向，交换证照。对于有意向但是没有行动的客户，可以在记录里做重点标识，作为下一次重点拜访的客户。 5．订单确定与汇总 落实药品的订单及跟踪服务。 6．货物管理 货物管理主要分为：铺货、理货、送货、补货、收货、退货等。 1)铺货 这里的铺货特指OTC品种。 ①连锁药店铺货策略——推拉结合，双向互动 ⅰ、到连锁总店“推” 到连锁总店全方位地介绍、宣传、推广所合作的产品，首先让总店的经营者们知道是什么品种，知其能治什么病，有什么优势，也就是宣传产品的卖点、特色，晓之以理；其次，让经营者知道销售本产品，一是可以弥补其经营产品结构上的空白，二是可以给其带来丰厚的利润回报，诱之以利，让其明白多一个品种，就多一群顾客，多一群顾客就多一份市场，多一份市场，就多一笔销售，多一笔销售，就多一笔利润的道理；再次，不经意的提醒客户，合作是利益的共同