旅行社考试重点..docVIP

名词解释： 1.旅行社产品。P91 可以分别从旅游者和经营者两个角度进行诠释。 ①从经营者的角度来看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。 ②从旅游者来看，旅行社产品则是旅游者花费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。 2.风险管理。P222 风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制的活动。包括财务风险、市场风险、人身财产风险、责任风险、不可抗力。 3.地接社。P252 旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称地接社。 4.隐性投诉。P242 隐形投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 5.显性投诉。P241 显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的 形式向有关旅游行政管理部门或则旅行社提出投诉，请求处理的行为。 6.行业协会。P325 行业协会属于我国民法规定的社团法人，是同行企业为发展生产、增进共同利益、在自愿基础之上建立的、接受政府指导的民间经济联合团体。行业协会既不是政府机构，又不是非营利性机构。 7.管理理念。P58、P62 是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位，管理理念是整个管理系统中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心和灵魂。 8.旅行社内部营销。（笔记补充） 所谓内部营销就是把员工视为旅行社的内部顾客，把各部门、各岗位的工作视为旅行社的内部产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动；也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激烈并保持合格的员工留任于旅行社的一种管理哲学或管理策略。 简答题： 1.简述旅行社计划管理的类型及原则。（笔记补充） （1）类型：①长期计划和短期计划；②战略计划和作业计划。 （2）原则：①灵活性原则；②限制因素原则；③许诺原则。 2.旅行社避免风险的主要措施。P222-229 ①树立风险意识。在旅游业比较发达的国家，旅行社一般都设立专人或专门机构来分析、控制旅行社经营中可能出现的风险。在我国，风险管理的重要性目前尚未引起足够的重视。 ②建立风险管理组织。有条件的旅行社都可以设立专门机构或人员来负责风险管理事宜，协调各部门开展工作。 ③分散经营风险。A.约束供应商；B.多元化经营。旅行社经营的多元化主要有股权多元化、产品多元化和地域多元化。C.集团化经营。集团化经营是增加企业经营稳定性、降低风险与波动的有效途径。 ④积极参加保险。保险公司等外部化组织可以为旅行社提供专业服务，旅行社应该充分利用这些市场化的、成熟的服务，减少意外损失。 ⑤培育企业与产品品牌。利用品牌，在旅游者心中树立起良好的信誉，进行品牌塑造，旅行社就可以依靠旅行社本身的信誉建立稳固的客户关系并提高旅游者忠诚度，知名旅游品牌带来的经济效益更为可观。 ⑥进行危机预案管理。目的就是要通过建立一套有效的危机预案以及应对机制帮助旅行社顺利渡过危机。 3.世界旅行社的发展阶段。P6-7 （1）旅行社的诞生期：（19世纪中晚期） 19世纪末，近代旅行社业开始在许多国家蓬勃发展起来，1850年美国成立了运通公司； （2）旅行社初步发展期：（20世纪初中期） 20世纪初，世界旅行社业得到了更大的发展； （3）大众旅游时代的旅行社：（20世纪中晚期） 现代大工业化的生产方式对旅游活动的发展起了极大的促进作用，旅游产业从此进入了现代化和大众化的时期，也为现代旅行社业的发展提供了极为有利的条件； （4）新经济时代的旅行社：（自20世纪90年代开始至今） 20世纪90年代以来，以欧美地区旅游发达国家为代表的世界旅行社业主要呈现出以下特征：旅游需求促进旅行社产品向个性化发展；②旅行社行业规模扩大，产业集中度提高；③网络化经营普及，科技含量增大。 4.谈一下国内外旅行社的分类。P28-31 （1）我国旅行社的分类： ①1985年到1996年，按照旅行社接待程序和业务范围相结合的方式，将我国的旅行社划分为一类旅行社、二类旅行社和三类旅行社； ②1996年到2009年，以业务经营范围为划分依据，将我国旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两种。 ③2009年以来，按照2009年《旅行社条例》将旅行社划分为经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，经营国内旅行业务、入境旅游业务和出镜旅游业务的旅行社以及外商投资旅行社。 （2）中国台湾地区旅行社的分类：