华晨售后服务车间管理.pdfVIP

车间管理 北京佳点至华咨询有限公司 2009.11 课程目的 • 了解整个车间的运作 • 有效激励员工的工作热情，提高员工素质 • 能够进行有效的管理车间 • 提升客户满意度 2 课程内容 1 车间管理理念 2 车间人员管理 3 维修效率管理 4 维修质量管理 5 维修现场管理 6 辅助文件管理 3 课程内容 1 车间管理理念 2 车间人员管理 3 维修效率管理 4 维修质量管理 5 维修现场管理 6 辅助文件管理 4 车间主管的工作职责是什么？ 1. 贯彻经营/服务目标，管理、监督维修全过程； 2. 保证维修质量、进度，进行车间维修流程改善（效率分析） 3. 车间维修人员工作安排； 4. 实施技工专业分工、技能培训计划； 5. 评价技工能力，统计技工效率、生产率 6. 保证设备/工具的充分利用及维护； 7. 车间安全环境管理——巡视、协助技工操作，监督设备/工 具正确使用及技工遵守安全规则； 8. 处理、审查终验反馈问题及技工提出增修项目； 9. 每日下班前，将未完成的工作优先重新安排； 10.内部协调——接待员、调度员、备件员及技工疑难问题。 5 Brilliance Auto 的目标 三赢 品牌忠诚 客户定点维修 扩大新车销售 高客户满意度 优异服务质量 质量 时间 成本 服务 6 Brilliance Auto 的目标 4 维持品牌忠诚度 1 创造生产能力 最终利益繁荣 3 提高客户满意度 2 保持良好的产品质量 7 服务的定义 何谓服务？ 什么是服务？ 8 Moment Of Truth 维修中有哪些真实一刻？ 优质的服务包括哪些内容？ 9 车间管理成功运作要点 a) 客户满意度 b) 高生产力和高效率 c) 最高的服务质量 d) 专业热情的员工 10 a) 客户满意度（CS） 维修人员的态度 车间人员的精神面貌 车间人员的专业素质 对所做工作清晰的解释 高效、有序的工作 安全放心的体验 11 b) 高生产力和高效率 足够和宽敞的设施 有效的组织和人力 维护良好的设备和工具 整洁的车间管