度假酒店服务接触及服务绩效实证探究.doc

度假酒店服务接触及服务绩效实证探究摘要：本论文基于我国度假酒店发展的实际情况，以加快推动我国休闲度假旅游发展，促进旅游产业优化结构、转型升级、提质增效为出发点，通过实地走访和顾客问卷回答等定量研究手段，抽样调查了云南省高星级度假酒店服务表现，结合度假酒店服务特点，运用酒店服务接触与服务绩效评价方法对度假酒店每个一线服务部门存在和面临的问题进行了深入分析和讨论，并对其服务的进一步完善和改进提出了建议。 关键词：度假酒店；一线服务部门；服务绩效 中图分类号:F59268 文献标识码:A 文章编号:1006-723X(2012)05-0117-04 近年来随着中国内地国民收入的不断增加，以及旅游观念和方式的逐渐转变，休闲度假旅游的消费群体呈现了明显上升的趋势，而度假酒店是度假旅游发展的核心要素和重要载体。自从2002年，度假酒店在内地发展迅速。［1］据国家旅游局不完全统计，截止2006年，中国已有111家星级度假酒店，现已有20家达到5星级，其中14家是于2004年至2006年建设起来的。［2］云南凭借着丰富的地下温泉资源，在不断开发温泉旅游产品的同时，致力于温泉度假酒店的发展。至今，其间部分酒店已发展成为了省内乃至国内温泉度假酒店的楷模，但一些酒店也面临着服务设施老化，服务产品落后等种种服务问题。 本研究综合度假酒店服务理论，对云南省四星级温泉度假酒店进行了分析，力求发现我国高星级度假酒店服务存在的问题和不足。 一、文献综述 （一）度假酒店服务特点 度假酒店与传统类型酒店的根本区别就在于“度假理念”（resort concept）在酒店设计到服务管理中的有效体现。［3］（P70-77）所谓的度假理念核心就是在于“为顾客营造一种让人愉悦和享受的度假环境”。［4］（P22）一般来说，度假酒店不仅要具备完善的酒店服务设施和一流的酒店服务质量，还要将外部美丽的自然环境和独特的人文设施与酒店较好地融为一体。 理查森（Richardson）明确指出了度假酒店的特征，其一，令人愉悦的内部服务环境和高质量的服务表现；其二，风景优美、气候宜人且娱乐性较高的外围度假环境。［5］（P374-379）总之，为了保证顾客在度假酒店拥有愉快、消遣以及健康的度假体验，度假酒店除了拥有完善便利的室内生活和娱乐设施外，还必须有优美怡人的室外风光。因此，不论业界人士还是学者都一致认为管理度假酒店的服务质量应结合度假酒店的服务特色，而不能简单套用一般传统型酒店的质量管理模式和评价方法。［6］（P1-30）［7］（P36-43） （二）度假酒店服务绩效评价 著名的服务管理专家汝萨和奥利文（Rust Oliver）强调要对服务质量进行客观评价，应该综合服务3要素绩效，即：服务产品，服务环境和服务人员。［8］（P1-19）为了更好地发现服务过程中每个环节存在的利弊，布瑞德和罗觉（Bitran Lojo）将服务派送的过程按功能划分为:到达（access）、登记（check in）、判断（diagnosis）、服务派送（service delivery）、结账（check out）和后续服务（follow－up）。［9］（P385-396）他们强调一个完整的服务是分步骤完成的，如果其中一个步骤出了差错，整个服务质量都不能保证。由于酒店服务是由多个服务部门共同协作完成的，所以这种服务接触多环节划分方法被广泛地应用到了酒店服务绩效评价中。 丹纳赫和马特森（Danaher Mattsson）分别运用了此种划分方法对会议酒店服务和传统酒店的综合服务进行了服务接触划分，然后再对各个环节服务进行评价，研究发现此种划分对测评酒店服务表现是有效的［10］（P5-16）［11］（P69-80）。针对酒店商务客人的服务需求特点，永和陈（Yung Chan）对商务酒店中入住（check－in）、房间（room）、餐厅（restaurant）、商务中心（bussiness center）和退房（check-out）5个服务环节的服务绩效要素进行了测量，发现此种方法能够真实有效地反映酒店服务环节中存在的优缺点。［12］（P29-41） 结合度假酒店的服务特点，本研究根据服务绩效分环节划分方法，将度假酒店一线服务分为5个环节：（1）前厅；（2）客房；（3）餐饮；（4）康乐；（5）室外休闲环境。对这5个服务环节中的服务3要素：服务产品，服务环境和服务人员进行了综合测评。［9］ 二、研究方法 为了全面地调查和反映度假酒店的服务现状，本研究采取了实地走访和问卷调查等一系列定量分析法。在酒店服务管理研究中，这些方法已经广泛运用到了相关的服务质量模型调查和验证了。如：格蒂和汤普森（Getty Thompson）重新改善和调整 SERVQUAL