美容整形接诊咨询病例研究.docVIP

美容整形接诊咨询病例研究宁波113医院整形科，浙江宁波315040 【摘要】目的：探讨如何引导更多求美者产生消费行为及如何更好销售我们的产品。方法：首先我们要了解什么是销售？销售就是尽力使别人接受；如果没有客户，我们的价值等于零。结果：两年来共接诊2190例求美者咨询，成交1861例，成功率85%。结论：为了更好地推销我们的技术和服务，我归纳出10个字，五个条件：需求、信任、价值、情绪、能力。 【关键词】需求；信任；价值；情绪；能力 【中图分类号】R622【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-0892-02爱美之心人人皆有，目前整形美容行业消费需求越来越高，必然会促进整个市场的拓展及壮大；然而在面对这些求美者时，咨询医生的形象及语言谈吐能力也必须不断的去提高，引导更多求美者产生消费行为；那么如何更好的去销售我们的服务？针对上述情况，得到良好的成功率，现报告如下。1.临床资料 两年内共接诊2190例求美者咨询，其中男131例、女2059例、年龄18-58岁。咨询项目：五官683例，身体418例，年轻化458例，皮肤美容631例。2.接诊方法 2.1了解需求需求。需求是指有问题或者不满意的心理状态。要了解需求，开发需求。什么叫了解需求？就是去了解客户的问题；什么叫开发需求？就是去开发客户的问题；需求就是有问题，没需求就是没问题，要想让客户从没有需求到有需求，就是要让客户从没问题到有问题。开发需求不是证明你的东西好，而是要让客户觉得自己有问题或不满意。所以一个觉得自己没有问题的人谈你的产品价值时，是没有多大的意义；例如一个客人来咨询做双眼皮，他是带着这个需求来医院的，但是我们如何更好的去引导她隆鼻手术一起进行呢？我们不要一味的去推销她做手术，应该从美学标准相学上鼻子对她的运程方面引导，从中让她发现自己的问题，这样更能让对方接受你的建议。 2.2争取信任。在消费环节里最稀缺的资源是信任，在当前的社会，面临信任危机，我们都要直面这种挑战，建立信任可能需要十年八年，但是摧毁信任可能十秒钟都不需要，你要像保护自己的眼睛一样去维护别人对你的信任。动机：先认可动机，再接受价值；你要在动机上多花点时间，让对方明白你为什么要这么说？或为什么要这么做？消费者不能接受的动机：①欺骗：大多数情况下，别人是知道你来干什么的，应大胆坦率的说出你的要求；②你把自己的利益摆在第一位；③急：急功近利，急于求成。 2.3认识价值。价值即好处，包括钱，愉悦，新的认知，见解，新的人脉资源；给客户创造更多的价值，就是给客户提供更多的好处；在产品和服务之外，你的价值在哪里？你能给客户什么好处？你的价值提升了，就能销售出去更多，创造更多财富。我们很多的邀约都是对别人没好处的，都是利己的，要拿对别人有好处的条件去邀约顾客。例如给额外的免费健康讲座门票、其它小礼品等等；你要想发展得好，你就要想方设法提高你能给别人提供好处的能力。客户没问题的时候，你介绍产品是没有价值的，客户会有压力的。在这个时候，如果你不用些方法，你就不会成功，怎么办？如果客户在其他方面有问题，你能否帮他解决？这就是你的价值所在，关键是你要成为一个有本事的人，能给客户提供产品以外的价值；如果你卖的是高标准的产品，而你遇到的是低要求的客户，怎么办？焦点放在如何提高客户的要求上面，（当然，有时候客户的低要求是假的，目的是拉低你的价格，要知道如何区分）问自己两个问题：①我是否有尝试提高客户的要求？②我是否把产品的高标准体现出来了？ 2.4把握情绪。情绪即感觉，感觉好才是真的好，让客户不爽，客户是不会接受；一般来说，客户在注意力放松的情况下很容易达成协议；我们去跟客户接触，有的人彼此能对上眼缘，一见如故；有的人彼此对不上眼缘，怎么都沟通不好，这个时候有两个选择：①换客户；②换另外一个咨询医生去谈；你要多去了解各行各业的销售，能从中学到很多的东西；心情愉悦，才比较容易做决定。不要把客户当成神，要很快运用幽默把客户变成普通人。 2.5判断顾客的支付能力和决策能力。要迅速评估准客户是否有支付能力和决策能力，如果有支付能力，有没有到愿意支付的阶段。例如很多时候我们会遇到有亲人朋友陪同过来咨询手术的，从中我们要判断谁是有决策和支付能力的人，有技巧的进行沟通。3.结果 两年来共接诊2190例求美者咨询，成交1861例，成功率85%。这2190例经过两年的跟踪及随访，有985例已经完全信任及认同我们的服务理念，并在1个月内带动身边的朋友消费；有328例在半个月内基本恢复，未能立即表示满意，我们必须加强跟进，三个月内随访数据显示，满意率达到99%；以上2190例中，45%客户表示非常满意，49%客户表示满意，其中6%客户表示一般，无不满意病例；证明除了五个促进成交的条件之