论退让策略在政府危机公关中应用.docVIP

论退让策略在政府危机公关中应用摘　要：良好的行政组织形象是政府本身一项重要的资源和无形财富，是政府有效运作不可缺少的前提条件。退让作为一种危机管理中的疏导模式，对于唤起公众的理解和支持，恢复并重塑政府的声誉和形象，提高政府的公信力，具有良好的维护促进作用。政府在危机公关中必须善于运用这一模式进行疏导沟通和形象重塑。 关键词：政府公关 组织形象 政府公信力 退让策略 所谓退让策略就是政府在面临危机的情况下，主动采取的沟通、协商、妥协、示弱、道歉、自责、诱导等公关传播模式，是一种回应公众诉求，稳定公众情绪，协调社会矛盾，维护政府声誉及形象的方法和措施。从本质上讲，退让策略是一种危机处置中顺应人性，因势利导，妥善解决问题的方法和措施，是以弱克刚，以退为进，以静制动，以迂为直，避实击虚的智慧艺术。危机公关中的退让策略形式很多，比如“SMART”策略中的开诚布公及利益策略、“揭丑策略” [1]等等，都属于退让策略。它对于争取公众对政府的理解和支持，减少危机损害程度、重塑政府形象具有重要的意义和作用。 在公共危机状态下，政府应如何正确选择和运用退让策略塑造政府形象呢？笔者认为：可以从以下几个方面入手。 1.摒弃愚民思维，凸显退让的真诚度 实施退让策略，首先必须抱着真诚的态度。真诚是政府公关的生命力，是解决矛盾和问题的重要基础和前提条件。做到这一点，必须坚决摒弃“民可使由之，不可使知之”的愚民思维，在观念和行为上走出传统信息传播的误区，匡正公共危机状态下政府形象管理的一些错误认识。 1.1退让不是“躲猫猫”，而是一种疏导艺术 不能正确对待舆论监督，似乎是某些地方政府危机管理的通病。公共危机事件发生以后，一些地方政府不是适时公开事情的真相，对公众、媒体的疑惑、议论进行及时、正面的回应，向社会公布事情的处理结果，而是本能地采取“躲猫猫”的办法与公众和媒体进行周旋，千方百计掩盖事情的真相，试图用“捂”、“瞒”、“盖”的办法把事情遮掩过去。这种封锁消息，躲避媒体，回避真相的做法，不仅无助于公共危机事件的消解，反而造成人们对事情的误解、猜测和反面解读被证实的假象，导致各种谎言、猜测、恐慌空气到处蔓延，加深危机程度。政府要摆脱被谣言和恐慌包围的困境，必须认真正视社会公众的舆论监督，遵守舆论传播的第一时间效应法则，按照信息公开的原则和要求，在“黄金时间”公布政府对事件的了解；在负面舆论出现的第一时间，及时向公众公开事情调查的进展，对公众的误解和质疑进行及时的回应，并说明不能即刻公布真相的技术原因；要充分满足公众的知情权、表达权、参与权和监督权，引导公众对事情的深层次原因进行理性讨论，直面现实，回答问题，表明态度，扭转信息传播的不利局面，使官方渠道成为信息传播的中心，在厘清事实真相的同时重塑政府形象。 1.2退让不是争输赢，而是一种妥协的艺术 讲面子，慕虚荣，是中国传统文化劣根性的一个突出特征。这种“面子心理”在政府危机公关中表现为个别地方政府及其领导者，在明明出了差错，对公共危机事件发生负有不可推卸责任的情况下，仍然不肯向公众认错或给出合理解释。仿佛一认错，就是给政府脸上抹黑，政府和个人在公众面前就失去了面子。尤其是政府对事件发生确有责任的情况下，更要知错认错，有错就改。犯错后还百般抵赖，叫屈喊冤，企图推诿职责、掩盖真相的做法只会事与愿违。实践证明，犯错后化解“后遗症”的有效之策，只能是主动揭丑，将由于自己的失误而造成的损害主动暴露于公众面前，主动承认错误，承担责任，并向公众、媒体公布挽回失误和进行整改的方案措施，加强与公众、媒体的沟通与合作。这样做，不仅不会损害政府和个人的形象，反而因为知错能改，赢得公众的同情和理解。在犯错后公开向公众道歉，表面上输了“面子”，实际上却通过妥协赢得了主动，挽回了形象。 1.3退让不是“玩花招”，而是一种诚信艺术。 退让是一种“以退为进”的艺术，但这种退让必须是真退、真让，而不是弄虚作假、欺下瞒上。真诚是公共关系的重要原则和基本特征，这是它和庸俗公共关系的根本区别。现实中，一些地方政府在庸俗公共关系指导下，把退让异化为“玩花招”：要么表面上向群众妥协，口头上向群众承诺，开出空头支票，实际上前恭后倨，承诺事项不落实、不兑现；要么拖延时间来推卸责任，表面上稳住相关公众，暗地里采用恐吓、高压、收买等手段给目标群体施加压力，迫使其放弃诉求。这类靠玩花招、使阴招迫使群众放弃自身民主权利的做法，对政府声誉和形象的维护与塑造十分不利。因为诚信是政府公关和形象管理的生命，政府最大的致命伤就是失信于民。一旦政府失信于民，要挽回信誉是很难的。尤其是在公共危机状态下，诚信的缺失，不仅使政府失去群众的信任，甚至可能会引起政府存在的合法性危机。因此，靠欺骗公众、愚弄舆论缓和矛盾、压制危机的做法注定是不能