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论酒店基层员工满意度提升摘 要：酒店基层员工是酒店的生命线，由于基层员工缺乏主人翁意识以及对酒店工作的认同感，加上酒店工作的辛苦与重复等因素，致使酒店员工陷入了“工作低潮”、“厌职情绪”等不良状态。在酒店基层员工工作现状和不满意原因分析的基础上，提出了提升酒店基层员工满意度的对策。 关键词：基层员工；满意度；管理；探究 中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）21-0070-02 酒店基层员工是酒店的生命线。基层员工对工作不满意，就不会快乐，随之而来的就是难以创造高质量的服务，当然也就不会有满意的顾客。因此，酒店要想让顾客满意，获得良好的效益，就必须提高升基层员工的满意度，使其快乐工作。 一、酒店基层员工工作现状分析 在我国酒店的基层员工队伍中，普遍存在着厌职情绪，具体表现为： （一）缺乏主人翁意识和奉献精神 在工作时，员工普遍缺乏主动性,能偷懒则偷懒，稍微累一点就满腔怨言。有管理者在的场合，表现得规规矩矩，可一旦管理者离开，他们就肆无忌惮，说说笑笑、打打闹闹，不符合酒店规矩，也没有想过要真心实意地为酒店贡献出自己的力量。 （二）没有上进心 每天上班，员工都是机械地完成自己的任务，并不注重服务质量的提高，并且好多员工刚上班时就开始盼着下班，他们觉得上班的日子痛苦难耐。 （三）跳槽现象严重 根据有关资料显示，2004、2005、2006、2007，我国酒店员工平均流失率分别是25.76%，27.48%、30.09%，31.28%，这说明人才的流失率逐渐地增加。许多酒店都面临着基层员工流失和流动过于频繁的问题，刚刚熟悉服务流程的员工闹辞职，随之而来的又是一批对工作很没经验的新手。这给酒店的管理造成一定的困难，还会严重影响酒店的效益。 二、基层员工不满意的原因分析 酒店基层员工满意度低是一个非常普遍的问题，引起酒店基层员工内心不满意的原因是多方面的，归纳起来主要有如下几种。 （一）基层员工与管理者的矛盾冲突大 在我国大多数本土酒店中，管理者大多是凭经验进行管理，他们的服务技能和熟练度是不容置疑的，但是他们缺乏专业的管理理念和技巧。在工作中，他们通常不能处理好与员工之间的关系，不会恰当地使用自己手中的权力，使员工对他们产生排斥心理。无奈的是基层员工即使不满意自己的上级，但由于管理体制问题，在很多时候都不得不服从于自己的管理者。于是产生不平衡的心态，便开始抵触管理者的决定。当然，在一些国际饭店，也存在员工与管理者之间因各自的立场、目的和价值观的不同而发生矛盾和冲突。 （二）工作重复、固定、要求多 酒店出于自身利益的考虑，一旦员工分配到岗位上，就不会轻易地调动。员工不得不在一个岗位上日复一日地重复着同样的工作，让人感觉非常乏味。另外酒店工作清规戒律太多，要求太多，条条框框太多，如电话如何接听、指路、上菜方式等等，稍有不慎就会犯错误受处罚，这让许多不够心细的人受不了。况且，酒店基层员工的年龄一般都处于18到25岁之间，这个年龄段的人大多崇尚自由和新鲜。所以酒店工作的固定性、重复性和多要求性，与员工的心里追求相矛盾，员工自然会产生厌烦感。 （三）工作劳累，个人时间少 在酒店整个从业人员中，一线员工的工作量是最大的，特别是碰上旺季，上班就像打游击战一样奔跑于不同的客人之间。整个过程就强调快而不注重质量。有时还得加上一两个小时的班。到了下班，就已经是筋疲力尽了，根本没有精力和时间去进行个人的社交和娱乐。更让一线员工觉得不平衡的是，自己干的是最苦最累的活，可是得到的报酬与管理者的薪酬相比差距实在是太大了。仿佛自己是管理者雇佣的廉价劳动力，在拼命地为他们创造利润，于是对工作失去了动力和积极性。 （四）晋升空间少 由于很多酒店没有很好地对基层员工进行职业生涯规划，过分强调经验和资历，导致有些员工积极地干了几年的工作都得不到升职，而稍微一犯错便会遭到处罚。这些严重挫伤了员工的积极性，尤其是大学生觉得自己在酒店得不到重视和难以发挥自己才能，得不到升职的空间，从而离职。而老员工因长期得不到激励，也十分厌倦自己所从事的服务工作，但由于自身的知识的缺乏和年龄的因素，以及就业的困难和生存的压力，没有跳槽，但在工作中处于应付状态。 （五）对饭店业缺乏认同感 在酒店这个特殊行业里，最重要的是“发自内心的热爱”。有人看不起服务业，不愿意在酒店这种“伺候人”的行业里做，最根本的一点就是对职业没有认同。其实，现在还有很多人对酒店业存在很大的偏见，认为只有没出息的人才会去干“端盘子”的事。正因为酒店基层员工缺乏对自己工作的认同感，所以一遇上不顺心的事便会想到跳槽。 三、提高基层员工满意度的对策 （一）进行满意度管理，倾听员工的心声 员工