电信服务营销技巧 第5章 客服人员服务营销技巧.ppt

第五章 客服人员服务营销技巧 案例：沟通为何会失败？ 状况：李先生使用中国电信的固定电话已经有很长时间了，近来因为要出远门，所以希望办理电话暂停从而减少不必要的费用，于是他来到了某电信营业厅。下面是李先生和营业员小张的一段对话。 张：先生，您好，有什么需要帮忙的？ 李：我要出门几个月，电话可不可以暂停？ 张：可以，请你带上机主证件来登记就行了。 李：证件带来了，那我马上办理。 4个月后，还是该营业厅 李：我要申请开机，填什么单子呀？ 张：先生，对不起，你的电话因欠费已拆掉了，不能申请复机。 李：我不是已经办了暂停手续吗，怎么会这样？ 张：我帮你看看。你4月份的话费未缴，另外还有5、6、7、8月的座机费都没有缴，因超过了三个月，所以被当做拆机处理了。 李：电话暂停了还有座机费吗，干吗不早说呀。 张：先生，对不起，这是公司规定，一直都这样的。 李：什么规定，我不知道。找你们负责人来！ 值班经理：这个规定张贴过公告，也发过传单，交费收据单背后也有说明。 造成小张与李先生沟通失败的原因是什么？ 谁应该承担主要责任？为什么？ 如果我们面对同样的状况应该如何与客户沟通？ 分析点评： 1．造成沟通失败的主要原因是营业人员习惯从自己角度解释问题，总是假设客户知道我们的某些规章制度，但是缺乏深入了解客户停机业务的真实情况。 2．当客户提出异议时，没有先理解客户心理感受，应该首先道歉，表示理解客户，因为忽略某些信息造成误解。 3．先帮助客户解决问题，建议客户先办理话费补交手续。（不要使用这是公司规定来压制客户，造成客户反感和抗拒） 4．由于客户不具备我们的专业知识，因此沟通中我们应该承担主要沟通责任。 5．在今后类似问题上，我们应该改变沟通方式和技巧。正确沟通步骤应该为： ①确认客户停机的主要原因，大约在什么时候恢复。 ②确认客户是否清楚办理此项业务的具体流程和需要的手续证明。 ③说明停机业务办理流程和重新开机流程。 ④重点说明在停机期间仍须交纳电话月租费。 ⑤确认客户是否清楚如何办理停机和恢复开机业务流程。 ⑥业务办理。 ⑦向客户提供文字资料。 第一节 与客户进行有效沟通 一、有效沟通的特征 1．沟通的概念 沟通是各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流所采取的行动。在服务中，沟通应以客户为主体。 与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于客户服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。 有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码—信息发送—信息接收—信息解码—信息反馈。 2．有效沟通的特征 与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于营销服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。人的基本特性首先在于关注自己利益，期待对方关注自己，因此我们与客户沟通应当首先基于为客户提供利益和价值，找准客户利益点，包括理性和感性两个方面。 有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码—信息发送—信息接收—信息解码—信息反馈。沟通的过程，即为进行“沟通的编码”、选择“沟通的媒体”、排除“沟通的干扰”、帮助客户完成“沟通的解码”、与客户进行“沟通信心的确认与反馈”。 二、沟通的基本规律 三、沟通的基本原则 对状况先行掌握 活用“是的，…所以…”话术取得对方的好感 仔细聆听对方想法并有效收集相关信息 用建议方式争取对方的赞同 做好对方不赞同自己意见时的应对准备 四、不同类型客户的沟通 1．不同性格类型的客户沟通 电信营销服务人员在营销过程中，会遇到许多客户，这些客户几乎包括了各式各样的人。既有青年、中年、老年等不同年龄的客户，又有真诚、忠厚、狡诈等不同性格的客户。为了提高沟通的有效性和业务成交率，每个电信营销服务人员必须对各种不同类型客户的心理、性格等特点进行认真地总结。 2．不同年龄阶段的客户沟通 每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好等，而这些都是心里的外在表现。为了能和不同年龄阶段的客户有效沟通，电信营销服务人员就必须先了解客户的心理，必须对客户的个性、喜好等进行研究，而这些又随各个年龄阶段的不同而不同。 五、与客户沟通的技巧 “在”、“跟”、“映” 的沟通技巧 积极倾听 不采取批评态度 表现可接受的态度 倾听对方表达的真实意图——语言与情感 将自己的理解及时回馈给对方 活用5W1H模式整理对方语意 ＆ 聆听层次 ＆ 聆听方法 聆听意识测验 ＆ 通过聆听理解客户的言下之意 参考要点： 客服人员设身处地的倾听所需用到的回应语句： √刚才你的意思是．．．．．． √你刚刚说到．．．．．． √你的意思是说．．．．．． √你觉得．．．．．． √我感觉到你．．．．．． √所以，你认为．．．．．． √我猜想我听到的是．．．．．． √我不确定我是否听懂了，但．．．．．