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试论澳门京都酒店客户投诉管理存在的问题与对策 酒店业是伴随着经济的快速发展而迅速发展起来的服务行业，在市场竞争日趋激烈的今天，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务，也就是说，服务质量的好坏是树立酒店形象，提高企业竞争力的关键，客人作为酒店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对酒店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代酒店管理的重中之重。 一、澳门京都酒店简介 澳门京都酒店是澳门中酒集团属下一所三星级酒店之一，座落于澳门最繁盛之商业购物中心，著名的旅游景点近在咫尺，毗邻大型娱乐场所、琳琅满目的各类商场。酒店设有标准客房、豪华复式套房共112间。客房舒适宽敞、格调高雅、设备齐全，是旅游、公干居停得理想选择。酒店还设有多元化饮食场所，集餐饮娱乐于一身，格调雅致高贵，内设卡拉OK。多间独立贵宾厅房，服务殷勤周到。适合各类商务宴客、社团联欢聚餐、婚宴筵席。 二、正确处理客人投诉的重要性 酒店的管理人员大都害怕客人的投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对酒店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。 解决好客人的投诉，加强酒店服务投诉管理，对酒店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，酒店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。酒店服务投诉是由于客人在所下榻的酒店实际获得的服务无法满足其所付出的费用，即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于酒店的经营管理具有十分重要的作用。 （一）有利于维护酒店的声誉 顾客投诉为酒店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在酒店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对酒店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自己面临的问题。酒店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，酒店能够重新赢得顾客的信任，挽回酒店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该酒店的客人传播其不愉快的经历使酒店声誉受损。同时酒店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的酒店，这有利于酒店美誉度的提高。 （二）有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 顾客是酒店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题，为酒店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，酒店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为酒店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使酒店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。酒店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。 （三）有利于提高顾客对酒店的忠诚度 顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为酒店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”，会使酒店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与酒店保持合作关系。因此，管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见，顾客投诉处理工作是酒店关系营销活动的一个重要组成部分。实践实践证明，对酒店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强酒店服务投诉管理，能够加深顾客在该酒店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，则这一部分客源将很有可能成为酒店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。 三、澳门京都酒店投诉处理过程中存在的问题 投诉是指宾客对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出意见或建议。产生投诉的主要原因主要是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于酒店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满，如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。酒店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢失等等，引起客人投诉。客人对酒店的有关政策规定不了解或误解，有时候，酒店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对酒店的有关政策规定不了解或误解而引起的。 澳门京都酒店经营管理过程中也暴漏出许多问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立酒店形象成为澳门京都酒店在行业发展的重中之重。现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题： （一）隐性投诉大于显性投诉 所谓隐性投诉是指当消费者对酒店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向酒店主管部门、酒店或酒店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再入住酒店和购买酒店产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。显性投诉是指酒店的顾客为