患者满意度调查也因与时俱进现代化.doc

　　患者满意度调查也因“与时俱进”现代化 【关键词】满意度调查；服务改进体系 患者满意度问卷调查，为医院和患者之间搭建沟通的桥梁，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等管理方面内容的重要尺度，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，找出医疗服务中医院存在的问题，以便提高医疗服务质量，为医院管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据。 患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。患者对医疗服务的满意程度对医院的生存和发展有着重要影响。因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过忠诚顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象。随着我国医疗体制改革的不断深入，使患者的地位发生了变化，患者满意度得到了提高。由于患者对医院的需求不再局限于质量和价格，对个性化的情感消费越来越重视，医疗服务的需求已成为医疗市场竞争的焦点，因此怎样提供最满意的医疗服务是当前医院质量管理的重要课题[1]。为了解患者对医院的满意程度，首先要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善和提高患者的满意度。目前，通常问卷调查作为一种工具，提示医院从患者的角度来考察医院的服务质量及患者对医院的忠诚度[2]。通过本院两年来对患者满意度问卷调研，略有体会，在些讨论。 1对象与方法 1.1住院患者问卷调查 本院患者满意度问卷小组每季度对全院19个科室的住院患者，发放问卷180～200份之间（包括门诊30份）。因患者还在医院，有碍医护人员的情面，所以发放问卷时没有让临床科室代发，由问卷小组工作人员发放，同时不登记患者住院号和姓名，只针对问卷内容回答问题，问卷真实性相对可靠。问卷对象主要是住院患者或陪护家属，对年龄较大或视力有问题的患者医者读给他们听，由他们回答，医者帮助完成。由于问卷是逐一病房发放，所以问卷回收率100%。 1.2出院患者问卷调查 患者出院办理结帐时，由问卷小组和财务结算人员发放问卷，由于患者急着出院，填写不仔细，多数患者及家属简单填写几项，不能按照问卷内容逐项填写；有的以没时间为由拒绝填写，经过尝试后，笔者近一年来主要采用住院患者满意度问卷调研法。 1.3门诊患者问卷调查 对门诊患者的调查为随机抽查。在患者自愿合作的情况下，尽可能由其本人填写，儿童、文盲或行动不便者，由其陪伴人代填，代填陪伴人必须是了解情况者。由于患者来院就医时间短、问题比较简单，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。 2问卷内容 满意度问卷调查内容主要针对患者就医后对医院总体的满意程度设计内容，因此内容比较细致全面，共计34项。①在基本建设方面，如：医院的设施、环境卫生、舒适性、后勤保障；医院饭菜的质量、可口程度等；②医疗护理方面，针对目前医院状况问卷侧重服务意识，如医护人员能否耐心解答你提出的治疗方面的问题？您对医疗、护理措施是否满意、放心等；③对医技等辅助检查科室的服务态度做了满意度调研，如：检验、放射等；④对医护人员的医德医风、医务人员有无不良行为等做为问卷内容之一。 3核算方法 满意度测评的核算方法统一采取省厅的标准算法，按百分比构成，进行统计学分析，其核算公式为： 科室满意度=得分（34项每项选择按其分值依次得分，累计）/总分（34项中每填一项为1分，累计） 单项满意度=得分（每项选择按其分值依次得分）/总分（每填一项得1分） 科室满意度合格率为90%。 全院总满意度为各科满意度的平均值。 4结果 2008年7月至2009年6月向住院患者共发问卷2184份，收回2184份，有效问卷2144份，问卷回收率100%，问卷有效率99.3%。5分析和讨论 调查结果表明，患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分。通过调查发现的第一个非常有启示的问题是让患者给他们治病过程中的医疗、护理措施是否满意、放心打分，大多数患者信赖度评价的指标仅仅是根据在就医过程中与医生、护士交流的好坏，医生是否用通俗语言来解释他们的治疗方案等来判断，由此可见患者的情感及心理服务的质量和层次显得尤为迫切和重要。对于医务人员来说，一句话、一举手、一投足，这些简单的动作都会对患者或家属产生不同的影响。医务人员应清楚的认识到，患者不仅需要高超的医术、有效方便的治疗，而且还需要温暖与爱心，需要人道主义的关怀；让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务是每个医护人员必备的素质，只要稍有疏忽就会使患者产生不满。调查发现的第二种现象是患者普遍对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高；由于医学发展水平现在达不到，将来很长时间也达不到治愈任何疾病的程度，水平再高的医生也难以包治百病；也有一些患者和家属误认为只要进了医院，既然花了钱，就要达到期望的目的；如果治疗效果不理想或产生并发症等，就对医院和医