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CHIC MEDICAL 平衡计分卡思想简介 2003-04 工作回顾准备平衡计分卡思想简介 Completed by: Jim Zhai HR Department 08. August 2004 (用20号中文宋体字) 04-05年度REVIEW安排 上一年度起止时间： 2003年9月－－2004年8月 工作回顾日程： 8月20日前 向上级提交个人总结 8月27日前 向HR提交部门总结 8月28日-9月08日 部门内部REVIEW（预） 9月16日-9月17日 年度工作REVIEW 04-05年度REVIEW安排 实施要点 PPT格式 平衡计分卡思想 过程控制 部门首先内部REVIEW，然后提交年度会议 部门内部REVIEW财务经理、人力经理参加 年度会议以大区为单位，各地区汇报给大区 平衡计分卡（ balanced scorecard）概述 什么是平衡计分卡 来自快船公司的启示 平衡计分卡（ balanced scorecard）概述 平衡计分卡是被用来表达那些多样的相互联系的目标，这些目标是企业在生产能力基础上的竞争和在技术革新的竞争中必须达到的，它并不仅仅是有形实物资产。平衡计分卡是把任务和战略转化成目标和测量指标，由四个相互联系的部分组成：财务、客户、内部流程、学习与成长。 平衡计分卡（ balanced scorecard）概述 平衡计分卡带给我们什么？ 顾客如何看我们？（顾客角度） 我们必须擅长什么？（内部流程） 我们能否继续提高并创造价值？（学习与成长角度） 我们怎样满足股东？（财务角度） 平衡计分卡的特点 外部衡量和内部衡量之间的平衡 外部－客户和股东 内部－流程和员工 所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡 成果－利润、市场占有率 动因－新产品开发投资、员工培训等 定量衡量和定性衡量之间的平衡 定量－利润、员工流失率 定性－客户满意度、时效性 短期目标和长期目标之间的平衡 短期－利润 长期－客户满意度、员工培训成本和次数 平衡计分卡的组成部分 一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标： 平衡计分卡－财务类指标 设定财务类指标即从财务角度来看 股东对我们要求如何 从股东利益出发达到投资者设定的财务要求 平衡计分卡－财务类指标 财务类指标具有双重角色： 既体现了战略目标对财务绩效的要求 也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果 请注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用 平衡计分卡－财务类指标 常用指标 总资产 资产利润率 资金回笼率 利润率 人均利润率 平衡计分卡－客户类指标 设定客户类指标即从客户角度来看 客户对我们要求如何 旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务 顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等 平衡计分卡－客户类指标 客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标 平衡计分卡－客户类指标 常用的指标 客户满意度 客户保持率 新客户的获得 第一时间解决投诉率 相对竞争对手的价格 客户关系维系的平均时间 销售达成率 平衡计分卡－内部营运类指标 设定内部营运类指标即从内部营运角度思考 我们必须从哪些方面进行控制和提高 旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现 其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标，根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定 平衡计分卡－内部营运类指标 前提：找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现 注意：运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流程，也帮助企业指出有助于企业成功的新流程 平衡计分卡－内部营运类指标 在创新过程中，经营单位寻求客户已显和潜在需要，然后创造产品或服务来满足这种需要。创新过程表现为价值创造的“长波”（long wave）。 经营过程是把现有产品或服务生产出来并支付给客户。经营过程表现为价值创造的“短波”（short wave）。 平衡计分卡－内部营运类指标 常用的指标 产品设计到投放市场所需时间 产品或服务改进次数 质量改进比率 存货周转率 内部客户满意度调查 员工生产率 平衡计分卡－学习与发展类指标 设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考 我们能否持续提升并创造价值？ 人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，自我成长的能力即学习的能力。 主要目标：能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。 平衡计分卡－学习与