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关于调整理赔工作流程的通知 集团各部门、各区域、各级公司： 为了改善理赔工作质量、提高理赔工作效率、提升理赔工作专业化水平、有效控制货损支出、提高客户满意度，经集团研究决定，对现有的理赔工作模式作以调整、对现有的理赔工作流程作以优化，具体内容通知如下： 一、调整理赔工作模式与工作流程的基本原则 1、服务事故全部录入系统 一旦发生货物丢失、货物损坏、火灾、水湿等服务事故，不管客户是否已经提出索赔，二级公司（经理）负责将服务事故相关信息按照集团客服部理赔中心的要求及时（当天）录入理赔系统； 2、客户索赔分级处理 二级公司（经理）负责客户索赔金额≤300元的客户索赔商谈；客户索赔金额＞300元的客户索赔商谈由一级公司客服部集中处理； 3、提高理赔工作专业化水平 在一级公司客服部下组建专业化的理赔团队 4、提高小额赔款的理赔速度 实际赔款在100元以下的，可由二级公司经理口头或电话请示一级公司客服部理赔负责人或客服经理并征得同意后可现场现金支付；实际赔款在1000元以下的，经一级公司总经理审批同意后即可赔付； 5、控制超额赔款的支出 对于客户索赔金额大于按运单背书条款或合同约定的赔偿额度进行赔付的案件，加大协商与谈判的工作力度； 6、运营部门参与大额赔款的审批，加强对大额客户索赔的知情与监控 二、理赔工作流程 （一）货损理赔案件通过理赔系统上报的工作流程 步骤1：客户在提货或收货检验时发现货物损坏或丢失后； 步骤2：二级公司经理负责将当天发生的货损情况、客户索赔情况、预估损失信息录入集团理赔系统（包括大客户索赔），并在系统中做‘提交’操作，提交给一级公司； 步骤3：一级公司理赔负责人对索赔金额1000元以下，一级公司总经理在附件一《货损理赔审批报告书》上签字批准的，理赔负责人要当天在系统中做‘快速赔付’操作； 步骤4：一级公司理赔负责人对索赔金额1000元以上，经各部门负责人在附件二《货损理赔审批报告书》上签字审批后的，要当天在系统中做‘上报’操作，上报给集团理赔中心； 步骤5：一级公司理赔负责人将所有签字审核后的索赔单证及总经理审批的索赔单证，统一快递给集团理赔中心，要求当天在系统中做‘材料寄出’操作； 步骤6：区域客服经理、营运经理对本区域内当天录入理赔系统5000元以上的货损事故进行监控和指导。 工作流程图如下： （二）与客户就赔偿金额进行协商与谈判的工作流程 步骤1：客户在提货或收货检验时发现货物损坏或丢失后； 步骤2： 客户索赔金额在≤300元的，由二级公司经理负责直接与客户商谈，对与客户确认索赔金额在100元以下的，经一级公司客服部同意可先赔付客户； 步骤3： 客户索赔金额＞300元的，二级公司经理应第一时间通知一级公司理赔负责人，由理赔负责人按赔偿标准逐票与客户商谈（包括大客户索赔），并与客户确认索赔金额在300元以下的可直接批复； 步骤4： 客户索赔金额＞1000元的，一级公司客服经理（或主管）对不合理的索赔要与客户再次商谈，并与客户确认，索赔金额在500元以下的可直接批复； 步骤5：一级公司运营经理与区域运营经理对索赔金额在1000元以上持有异议的，可直接与客户商谈索赔金额，并由客服经理（或主管）参与一同与客户商谈； 步骤6：一级公司总经理对索赔金额＞5000元的，必须参与客户索赔商谈，并与客户确认；索赔金额在1000元以下的可直接批复； 步骤7：集团理赔中心对索赔金额在5000元以上的，不符合赔偿标准的再次与客户商谈。 工作流程图如下： （三）货损理赔案件文档审批与文档上报的工作流程 步骤1：客户在提货或收货检验时发现货物损坏或丢失后； 步骤2：二级公司经理协助理赔负责人收集客户索赔相关单证，根据索赔金额填写附件《一级公司货损案件审批报告书》并签字，经财务经理签字后，上报一级公司理赔负责人； 步骤3：一级公司财务经理负责对二级公司上报的索赔货物，审核运费是否一同上报索赔并签字； 步骤4：一级公司理赔负责人对二级公司上报的索赔单证逐票审核，对索赔金额在300元以内的直接批复，索赔金额＞300元的签字后上报给客服经理（或主管）； 步骤5：一级公司客服经理（或主管）负责索赔单证的再次审核，并对索赔金额在500元以下的直接批复，并对索赔金额＞500元的签字； 步骤6：一级公司运营部门对索赔金额＞1000元的索赔单证进行审核，并签字； 步骤7：一级公司总经理对索赔金额≤1000元的直接批复，并对＞1000元签署意见； 步骤8：一级公司理赔负责人对总经理签完字的索赔，当天将相关索赔单证直接快递给集团理赔中心； 步骤9：集团理赔中心对索赔金额＞5000元的，填写附件《集团货损案件内部责任认定报告书》，并按索赔审批权限逐级申报审批。 工作流程图如下： （四）赔款支付财务处理流程 步骤1：二级公司经理根据集团已批复的索赔，当天