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第二单元 客户信息管理 各子单元： 子单元2.1 建立客户来源中心 子单元2.2 建立客户信息档案 子单元2.3 客户资料分析 子单元2.4 利用网络收集客户信息 子单元2.1 建立客户来源中心 拟实现的能力目标 掌握获取客户信息的方法，能初步创建客户资料表。 相关支撑知识 获取客户信息的常用方法。 个人客户资料的基本内容、企业客户资料的基本内容。 子单元2.1 建立客户来源中心 任务 2.1 模拟网站建设公司销售代表这一角色，设计客户基本资料表。 子单元2.1 建立客户来源中心 获取客户信息的方法（课本P27～P28） ： 直接购买法（向专业机构等购买） 原始记录法（利用销售原始记录） 无限连锁法（老客户推荐新客户） 新增记录法（及时记录听到或看到的信息） 熟人法（亲戚、朋友） 名单寻找法（黄页、地址簿） 互利互惠法（与同行互相帮助） 子单元2.1 建立客户来源中心 获取客户信息的方法（续）： 报刊名册法 询问记录法（记录前来询问的客户信息） 直接访问法（直接上门） 反馈信息法（挖掘老客户的使用反馈） 社会关系法（得到有影响力的人的协助） 重复销售法（与老客户保持良好关系，取得各项情报） 电子邮件法（在线电邮或聊天） 子单元2.1 建立客户来源中心 个体客户资料的基本内容（课本P28～P30）： 1、客户档案内容 即个人姓名、工作单位、地址、电话号码、出生年月、籍贯、身高、体重等基本情况 2、教育背景 是否就读大学、大学名称、专业、毕业时间、得奖记录、社团、运动或企业教育背景、兵役 3、家庭情况 婚姻状况、配偶（姓名、文化、兴趣）、结婚纪念日、子女（姓名、年龄、学校、喜好） 子单元2.1 建立客户来源中心 个体客户资料的基本内容（续）： 4、业务背景 曾经的工作单位、职务，与本公司其他人员的关系，客户的态度，客户的事业目标 5、特殊兴趣 俱乐部、社团，政治活动，宗教信仰，机密或禁忌 6、个人生活 健康状况、医疗病史，烟酒习惯，偏好的就餐地点、菜式，嗜好、读书、话题等 子单元2.1 建立客户来源中心 企业客户资料的基本内容（课本P30 表2-1）： 1、基础资料 姓名、地址、电话，所有者及个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄，创业时间、起始交易时间，企业组织形式、业种、资产 2、客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点 3、业务状况 销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手的关系、与本公司的业务关系及合作态度 4、交易现状 销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件 子单元2.1 建立客户来源中心 客户资料卡范例（课本P30～P31） 客户调查表范例（课本P31～P34） 作业： 复习本次课的内容。 预习下次课的新内容（对应教材中模块二的实训课题2、3）。 子单元2.2 建立客户信息档案 拟实现的能力目标 熟悉客户信息档案管理的建档步骤，能设计简单的客户信息档案管理方案。 相关支撑知识 建立客户信息档案的作用 客户信息档案的类型 建立客户信息档案步骤 客户信息档案管理流程 子单元2.2 建立客户信息档案 任务 2.2 假设你即将创建网络公司，主营网站建设、软件开发；公司包括行政信息部、技术部、销售部等部门。为使公司对客户的管理规范化、有效化，保障可持续发展，请你制定客户信息档案管理方案。 子单元2.2 建立客户信息档案 建立客户信息档案的作用（课本P35）： 以区别现有客户与潜在客户。 便于寄发广告信函。 安排收款、付款的顺序与计划。 了解客户的销售状况及交易习惯。 制定省时、高效、具体的拜访计划。 清楚地了解客户的情况与交易结果，促进合作发展。 为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。 分析客户信用状况，制定具体的销售政策（如交易条件、交易额度、信用限度等）。 子单元2.2 建立客户信息档案 客户信息档案的类型（课本P35～P36）： 客户名册 包括客户登记卡、客户一览表。 客户资料卡 通常分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡、旧客户调查卡。 客户数据库 采用计算机保存客户资料。 说明：客户名册、客户资料卡可采用档案卡、记录簿、档案 袋的形式，客户数据库则表现为客户管理系统（软件）。 子单元2.2 建立客户信息档案 客户信息档案管理流程（课本P38）： 子单元2.2 建立客户信息档案 建立客户信息档案步骤（课本P39）： （1） 建立客户档案卡，实行登记编号制。