物业管理优质服务与礼仪(溢海).ppt

物业管理优质服务与礼仪 目 录 一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 三、从业主的六大心理看物业服务 四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质 五、如何规范业主投诉处理程序 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 七、业主投诉处理过程的技巧 一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置 物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 国务院令第379号，于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起实施。 物业管理概念反映的信息一 信息 物业管理概念反映的信息三 看到并感觉到了我国物业管理的发展历程 一）、从委托向选聘的转变，实现了计划经济向完全市场经济的变革 二）、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变，实现了各具特色的、不同类型物业管理服务标准 三）、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善，物业管理实现了无序向有序发展 四）、从业主消费、维权意识的不断提高，管理、服务、经营三大职能实现了均衡发展 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 管 理 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 服 务 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 经 营 项目业主、设施设备资源整合 任务分配 案例分析 楼管员岗位职责 1、负责业主入住手续的办理，住户的日常管理。 2、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制和保存。 3、负责住户投诉报修的处理和回访工作。 4、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的基本情况。定期统计小区入住情况及装修情况报表。 5、巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其它服务工作开展情况，及时向部门主管汇报。 6、配合财务部门做好各项费用收取工作。 7、执行公司制定的各项管理规章和制度。 8、完成主管交办的其它工作。 三、从业主的六大心理看物业服务 1、父债子还心理与建管分离要求交织 2、免费午餐心理与公开合理收费要求同存 3、招手停心理与优质高效服务期望同在 4、包治百病心理与希望全方位服务相向 5、无政府主义与权益最大化欲望相混 6、求权免责心理与理性维权趋势相融 营销行业的服务定理 科 氏 定 理 顾客是最大的财富。没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财富，是市场营销的主要任务。 你必须比竞争对手更理解顾客的需求，还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作，以向顾客提供更好的服务。 顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的，以顾客为导向的工作而属于你。 四、从业主投诉看物业员工应具备的素质 房屋漏水 漏水的原因和责任是什么？ ？ ？ 物业公司在这事上责任有没？ ？ ？ 漏水与物业费有关联么？ ？ ? 暖气管漏水 1、有没有报修，物业员工上业主家来过没有？ 如何查，查什么记录 2、漏水的原因？在不在保修期？ 开发商建设质量 2009年07月23日《华商报》以“房屋建设质量”为题进行了报道 “在房屋投诉方面，消费者的意见集中在质量问题上。上半年，房屋投诉的质量问题占房屋投诉量的比重由上年同期的37.1％上升到52.5％，房屋质量问题已经成为投诉热点和解决难点”。 业主入伙时出现的投诉 从统计的数据可以看出，苏州市历年来关于房屋质量方面的纠纷一直是房产类投诉的重点和热点，比如2009年苏州房产类投诉的91件案例中，有44件是关于房屋工程质量的投诉，问题涉及房屋墙壁开裂、渗水、发霉；屋顶空鼓、裂缝、下沉等。 业主投诉垃圾邮件塞满邮箱 小小信报箱能给我们每个物业服务员工引发出来什么样的思考，谁投放的，谁同意的，到物业公司报批了没有？保安管理了没有，业主同意了没有，对业主有没有用？ 五、如何规范业主投诉处理程序 投诉业主的三大心态 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 物业管理投诉的处理原则“五清楚一报告” １、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断用户的讲话，更不能急于表态。 ? ２、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 ３、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。 ４、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 ５、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于“用户意见受理表”内，由用户添加意见后收回存档案。 ? ６、报告。重大投诉，必须马上报告