任务2 酒店客人的感知觉与行为.pptVIP

* * 三、影响酒店客人知觉的因素 （一）影响酒店客人知觉的客观因素 （二）影响酒店客人知觉的主观因素 （一）影响酒店客人知觉的客观因素 1、知觉对象的刺激强度 2、知觉对象的组合 3、知觉对象的运动 4、知觉对象和背景的差别 1、知觉对象的刺激强度 刺激物强度大、对比明显、颜色鲜艳时容易成为知觉的对象。 酒店门口的大狮子 酒店客人对酒店产品的知觉也是这样，千篇一律、毫无特色的产品很难成为客人的知觉对象。因此，酒店产品要想打动客人，就必须做到产品有特色，让人眼前一亮。 2、知觉对象的组合 刺激物在空间上的接近、连续，或形状相似时容易成为知觉的对象。 组合形式一般有接近组合和相似组合。 接近组合 接近组合是指两个或两个以上的刺激在空间上彼此接近时容易被知觉为一组而形成知觉对象。 湖滨饭店、太湖饭店 相似组合 相似组合是指性质相同或相似的事物也容易被人们组合在一起，成为知觉对象。 如下图所示：由于图形不同，人们很自觉地把相同的图形看成一组，该图很容易被知觉为四个竖排：即正方形、菱形、三角形、圆形。 □ ◇ △ ○ □ ◇ △ ○ □ ◇ △ ○ □ ◇ △ ○ 相似组合 锦江之星、如家、7天、汉庭、格林豪泰、莫泰、速8常常被知觉为经济型酒店。 这在某种程度上对各家酒店的推销有不利的一面，实际上它们各有特色，各自的内涵是不同的。 因此，了解知觉这一特性后，我们就应注意宣传各酒店的特色，同时注意在开发、规划酒店产品时不要雷同。 3、知觉对象的运动 在静止的背景中，活动变化的物体更容易被纳入知觉范围。如酒店大堂的喷泉，正是因为它们的运动，所以很容易被酒店客人感知到。 4、知觉对象和背景的差别 当对象与背景的差别越大、对比越大时，对象越容易被感知，如万绿丛中一点红、用白粉笔在黑板上写的字、夜深人静时隔壁的电话铃声； 反之，则不容易被感知，如冰天雪地中的白熊、穿着迷彩服藏在草地中的士兵。 （二）影响酒店客人知觉的主观因素 1、需要和动机 2、知识和经验 3、兴趣和爱好 4、情绪 5、阶层意识 6、个性 活动三 酒店客人对酒店活动中的社会知觉 一、社会知觉 二、酒店客人的社会知觉 三、酒店活动中社会知觉的误区 * * 一、社会知觉 社会知觉是对人的知觉，有时又称作人际知觉。例如，两个陌生人初次见面会注意对方的外貌、穿着、表情、行为等而形成初步印象，通过进一步接触，得到的印象更全面、更完整。 二、酒店客人的社会知觉 在酒店活动中，接待者与酒店客人之间相互知觉的内容直接影响他们之间相互关系的建立、维持和发展，并在很大程度上影响酒店活动的效果。 酒店客人的社会知觉主要包括对酒店从业人员仪表的知觉、表情的知觉、性格的知觉、对酒店活动中人际关系的知觉和自我知觉等。 （一）对酒店从业人员的知觉 1、仪表 2、表情 3、性格 1、仪表 酒店客人初次接触酒店从业人员时，首先观察他的高矮胖瘦、衣着打扮等，然后根据自己已有的经验对这些特征加以整合得出自己的初步判断。 例如，饭店服务员服装整齐划一，身材高挑，面容姣好，就给酒店客人带来美的感受；相反，如果服务员制服有明显污迹，酒店客人就会产生联想，认为该饭店卫生情况不好，而不愿在该饭店就餐。 2、表情 表情是酒店从业人员情绪状态的外在表现，也是社会交往传达信息的手段。在现实生活中，一个人的喜怒哀乐等情绪从表情上可以判断出来，同时也可以从说话的眼神、语气、动作中表露出来。 酒店客人的面部表情可以传达一部分需求信息，例如，一位客人在餐厅吃饭前掏出一瓶药，面对桌上的茶水皱了皱眉，显然他需要一杯白开水，服务员觉察到这个信息，马上把白开水送到客人手中，使客人非常满意。 另外，酒店从业人员在与客人交往过程中要取得良好的交往效果，就要学会使用表情这一手段。比如，面带微笑，目光诚恳而热情会让客人产生一种亲切感。 3、性格 在酒店活动人际交往中，酒店从业人员和酒店客人都可以慢慢知觉出对方的性格。 例如一个人说话嗓门大、速度快能推测出他性格外向、直爽、性急；如果一个人走路步伐缓慢、说话慢条斯理，表明他是一个沉着内向的人。 （二）人际知觉 人际知觉是人与人之间相互关系的知觉。一个酒店客人在团体中，其个人行为必定受其他成员的影响，酒店客人与酒店工作者之间，酒店客人与客人之间的人际关系如何，对酒店知觉都能产生重要的影响。 在酒店活动中，服务者与酒店客人通过交往形成对彼此的印象，产生各种情感，或者喜欢，或者厌恶，进而形成不同的人际关系。 酒店客人之间也由于各自的价值观和认识倾向不同，会有选择性地和某些人特别亲近，形成不同的小团体。 （三）自我知觉 自我知觉是指人在社会实践中，通过对自己行为的观察，进而对自己的心理状态以及自己同周围人关系的认识。 人的自我知觉分成不同的组成部分：一