打造金牌药品导购员-必读.pptVIP

成功的门店销售服务---认识顾客 顾客需求 顾客类型 对于药店的顾客而言，他们的需求主要有以下两种： 1、功能需求：得到药店专业人士的指导，获得合适自己治疗的药品和相关保健知识来解除疾患； 2、心理需求：顾客希望在购物过程中被关怀、重视和理解，令其有愉快的购物经历。 认识顾客---顾客类型 依进店意图 纯粹闲逛型 巡视商品行情型 希望帮助型 胸有成竹型 （标注：前三者占80％，后者占20％，） （前三者更加考验员工销售技巧） 认识顾客---顾客类型 依性格特点 理智型 主观性 经济型 疑虑型 冲动型 胸有成竹型--顾客指明购买： 快速服务 扼要说明用法用量、注意事项 亲切迎送 切忌：太多游说建议之词令顾客反感，导致销售中断 顾客为什么会投诉 顾客满意－－需求被满足后的愉悦感 满意度－－顾客对提供的服务/商品与个人期望效果的比较 产品/服务 期望 = 非常满意 产品/服务 = 期望 = 基本满意 产品/服务 期望 = 不满意 顾客流失的原因 白宫消费者事务办公室进行的调查发现： 顾客希望通过投诉获得… 重视、关心和尊重 了解他们的问题，解决问题 得到补偿和赔偿 问题被彻底解决，不再出现新的麻烦 有效处理顾客投诉的意义 常见投诉的原因 服务问题： 1、怠慢顾客、服务态度差 2、专业知识不足 3、过度推销 4、会员卡消费问题 5、促销问题：赠品不足、促销过期，海报或特价卡 没有及时撤下 6、找假钞 7、售后服务： 送货、退换货 常见投诉的原因 商品方面： 1、商品标价不清，低标高卖 2、抱怨商品不全 3、商品质量投诉 4、出现不良反应 5、商品效果不理想 如何处理顾客投诉 原则---- 理解：同理心 克制：注意自己的身份，控制自己的情绪 诚意：体现真诚 迅速：拖延会扩大问题 如何处理顾客投诉 步骤： 接待→仔细聆听 致歉→复述 如何处理顾客投诉---技巧 接待/聆听 友善接待： 请进环境适宜的地方，不时的回应顾客，与顾客保持眼神的交流，让顾客把怨气发泄完。 仔细聆听：这是接待投诉顾客最基本的态度和解决问题的前提，向顾客表明你的真诚和对他的尊重。同时，这也给顾客一个重申他没有表达清晰意图的机会，也是对事情准确理解，了解顾客真正需要的机会。 注意避免陷入负面的评价：疯子、变态、无理取闹。 “顾客需要什么？我如何帮助他？” 如何处理顾客投诉---技巧 道歉/复述 道歉：我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾与同情。注意用真诚热情的语气表达 复述：对事情准确理解，搞清楚顾客到底想要什么？ “张先生，您是说…” “这样理解，对吗？” 如何处理顾客投诉---技巧 认同感受 认同顾客的感受 无论顾客是否是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功处理投诉奠定基础。 表示理解 ，换位思考 “先生，对不起让您感到不愉快了，我非常能够理解您此时的感受”. “如果这件事发生在我身上我也会感到不开心，我现在能帮助您做些什么呢？ 如何处理顾客投诉---技巧 平息顾客愤怒 1、安抚情绪?? 2、转移话题当顾客不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 3. 间隙转折“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 4、改变人物或场所。 5、给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： ??“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？” 如何处理顾客投诉---技巧 调查处理，提出解决方案 收集信息 提问，准确理解顾客投诉的焦点 客观调查 找出问题所在 解决问题并感谢 为顾客提供选择。 诚实地向顾客承诺，不要承诺做不到的事。 适当地给顾客一些补偿（打折、赠品、退换货、补偿）。 补救性个人交往。 如何处理顾客投诉---技巧 挽回顾客 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由：如赠送小礼品、抵用券等； 我们的目的是使投诉的顾客重新成为我