人性化服务在门诊挂号应用.docVIP

人性化服务在门诊挂号应用摘要：目的：探讨门诊部在挂号中提倡人性化服务的过程和方法。要求：针对门诊部患者的特殊性，全面贯彻人性化服务，在环境中更加人性化的同时，着重提高护理人员专业技能，改善服务态度，提高服务质量，从而打造良好的就医环境。结果： 解除了患者焦虑，恐惧的情绪，满足了患者生理、心理、社会精神方面的合理要求，充分让患者感受到了人性化的护理服务。 关键词：人性化服务 门诊 挂号 The user friendly service in the outpatient service registration utilization Ren Junmei Abstract:The goal discussion outpatient clinic advocates the user friendly service in the registration the process and the method.Request：In view of the outpatient clinic patient?s particularity,implements the user friendly service comprehensively,while the environment even more user friendly,enhances the nursing staff specialized skill emphatically,the improvement service attitude,improves the grade of service,thus makes good goes see a doctor the environment.Results:Relieved the patient to be anxious,the frightened mood,has satisfied the patient physiology,psychological,the social energetic aspect reasonable request,let the patient feel the user friendly nursing service fully. Keywords:User friendly service Outpatient service Registration 【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2010)12-0117-01 人性化服务就是把病人放在首位，要摸透病人心理需要，实实在在为病人着想，从点滴做起，真诚地为病人服务［1］。门诊部做为医院的服务窗口，门诊部护士是医院最早与患者接触的医务人员，服务的好坏在就诊过程中对患者有着重要影响，对医院的声誉起着至关重要的作用，所以我们门诊部加强了人性化服务在挂号中的运用，受到了患者的好评，具体做法如下： 1 全面贯彻人性化服务理念 做为一名挂号护士，要牢记树立“以人为本”的服务理念，以良好的个人情绪进行服务，建立良好的护患关系。提倡在工作中高雅而不傲，热情而不浮，有理而不燥，树立全心全意为患者服务的思想理念。 2 营造人性化的就医环境 医院应努力营造一种充满人性，以关心病人，尊重病人利益和需要为中心的人文环境［2］。门诊环境应设有家庭式的温馨，挂号厅采用面对面的服务方式，厅内地面，玻璃，桌椅干净整洁，放置盆花、盆树、书报亭、健康宣教手册、便民休息站，方便为患者服务，并设立导医员两名，微笑接待患者，介绍当日坐诊专家，维护良好的挂号秩序。将老、弱、病、残及边远地区的患者送至诊室，使患者有宾至如归的感觉，营造一个温馨、舒适充满人性化的人文环境。 3 推出人性化的服务措施 3.1 规范护士行为。要求护士仪表端庄，坐姿大方，服装整洁，佩带胸卡，淡妆上岗，情绪饱满，热情主动，微笑服务，让患者在第一时间内对护士产生良好的印象，帮助患者及家属消除恐惧紧张心理，与患者零距离接触，取得患者及家人的认可及信任。 3.2 强调以患者为中心。尊重患者，并根据患者的年龄、性别、职业、职称、文化程度选择适当的尊呼，如王大爷，李大娘，张女士，赵老师，高老师等。得体的称谓会使对方感到亲切，温暖，被尊重和被重视，使患者获得心理上的满足，更易贴近患者，做到“您好”“请”字当先，“谢谢”回敬。 3.3 良好的沟通技巧。围绕人性化服务加强沟通技巧培训，树立诚信，尊重患者的信念。根据患者年龄、文化、职业、病情，充分利用语言与患者进行有效沟通，与患者交谈时语言要文明，自觉使用服务用语，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。要培训护士的听力，