房地产礼仪与演练.ppt

蹲姿 女士 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 仪态规范要求 谈话礼仪 行为上重视 目光注视/停留区域 不争抢/打断话题 谈话声音/距离 忌讳“乡音” 不可关注的话题 接待一招呼二示意三原则 你会“否定回答吗？” 文明礼仪要求 保持距离 适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范围因民族、地域、文化、身份、关系等因素会有所区别。通常认为：1.2米－1.6米为社交距离；0.5米－1.2米为私人距离；小于0.5米为亲密距离； 大于3.6米为公共距离。 文明礼仪要求 礼仪学习与演练 目录1 学习课程的目的 目录2 房地产服务礼仪 目录3 思考与小结 目录1 学习此门课程的目的 目录1：学习此门课程的目的 目的1：通过课程学习认识到礼仪的重要性（意识） 目的2：通过课程能掌握一些基本礼仪知识（个人） 目的3：带领并规范团队形成良好的礼仪规范和团队形象（团队） 目录2 房地产服务礼仪 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务的概念 礼仪： 是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的，以建立和谐关系为目的的，各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 （沟通礼仪） 礼仪的概念 服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件； 是出于对顾客的尊重与友好，在服务过程中所注重的仪表、仪容、仪态、语言的操作规范；是服务人员发自内心的，热忱地向顾客提供主动、周到的服务； 表现出服务人员的良好风度与素养。 服务礼仪的概念 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 细说礼仪1： 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。 细说礼仪2： 礼仪=礼貌+礼节+仪容仪表 印象=着装+配饰+仪容+言行举止 看图说礼：服务中我们的不雅行为 √ × 摆动过大 看图说礼：服务中我们的不雅行为 √ × 手足僵硬 看图说礼：服务中我们的不雅行为 无精打采、过于放松 看图说礼：服务中我们的不雅之举 摇脚、两腿分开、跷腿 看图说礼：服务中我们的不雅之举 手足无措、瘫坐、坐姿不雅 整洁无头屑 前不过眉头 头发 后不过肩 长发应该盘起 仪容仪表的规范要求 头发 整洁无头屑 侧不遮耳 后不遮领 仪容仪表的规范要求 脸部 女士 不宜化过浓的妆 眉毛.嘴唇不能用怪异的颜色 男士 不留胡须 仪容仪表的规范要求 口腔应保持口气清新，注：牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物。 口腔 仪容仪表的规范要求 不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜,婚戒除外。 饰物 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 仪容仪表的规范要求 着装 仪容仪表的规范要求 衬衣 衬衣领口.袖口要干净.平整。 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长0.5-1公分，并能盖住手背。 领角有扣得衬衣即时不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开。 仪容仪表的规范要求 领带及领带夹 工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣.马甲的里面贴住衬衣。 领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。 仪容仪表的规范要求 黑色或其他深色皮鞋+深色棉质袜子 鞋子与袜子 男士 黑色包跟鞋+肤色袜子（着裙装） 女士 仪容仪表的规范要求 站姿 女士（小丁字步/V字形站立） 抬头，目光平视，挺胸直腰； 肩平，双臂自然下垂，收腹； 双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。 也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。 仪态规范要求 站姿 男士（V字形/开步站立） 抬头挺胸，目视前方； 肩平，双臂自然下垂，收腹； 双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。 也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。 仪态规范要求 坐姿 女士 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为 仪态规范要求