服务补救方式及内容对消费者情绪和行为意向影响.pdf

摘 要 摘 要 伴随国民经济水平的不断提高，我国消费者对服务行业提出了更高的要求， 然而各种服务失误甚至灾难屡屡见诸媒体报端，引发全社会广泛关注。事实上， 由于服务具有的无形性、异质性、生产与消费同步性以及易逝性等特点，服务失 误无法完全避免，其给消费者带来情绪及行为意向方面的消极影响，最终可能导 致消费者的流失。研究者们提出了很多有效的服务补救方法，但是缺乏对不同失 误情境下各种补救方法效果的实证检验，从而无法给出针对性的补救建议。 本文在综合整理前人文献和对相关人员深度访谈的基础上，构建了基于服务 失误、服务补救、消费者情绪、消费者行为意向的理论模型，并模拟了八种服务 失误及补救场景，形成调查问卷。在合肥市的两所高校和马鞍山市香港城商业中 心共发放问卷560 份，回收有效问卷496 份。在对数据进行统计整理后，运用信 度分析、效度分析、单因素方差分析、多元方差分析和路径分析等分析方法检验 量表的信度、效度和研究假设。最后，根据对假设的检验情况，提出不同服务失 误情境下的具体服务补救方法。 本研究的主要创新之处有以下几点： （1）在总结前人研究成果的基础上，将服务补救内容划分为精神补救和物 质补救，将服务补救方式划分为主动补救和被动补救，为进一步开展服务补救研 究提供了新的思路。 （2）结合服务补救方式和服务补救内容，在严密论证的基础上，提出四种 服务补救方法，并实证检验了其对不同服务失误类型的效果差异。同时，验证了 服务补救、消费者情绪、消费者行为意向之间的相关性，在一定程度上丰富了服 务补救理论。 （3）根据研究结论，提出服务企业在面临相关服务失误时的补救建议，为 服务企业提升服务质量，减少消费者流失提供了有价值的参考。 关键词：服务失误 服务补救 服务补救方式 服务补救内容 情绪 行为意向 I Abstract ABSTRACT With the continuous improvement of the national economy, consumer has put forward higher requirements to the service industry. But a variety of service failures or even disasters were seen in the newspapers and the media frequently, causing widespread attentions of the society. In fact, as service has some characteristics, such as intangibility, heterogeneity, inseparability of production and consumption, perishability and so on, service failure can not avoid completely, which bring negative effect to the emotion and behavior intention of consumers, eventually may lead to consumer drain. Researchers proposed a lot of effective service recovery methods, but lacking the effectiveness demonstration test of the various recovery methods in different failure situations, consequently can not give pertinent recovery suggestion. Based on the