第二章 公共关系工作对象.ppt

第二章公共关系工作的对象;第一节 公众及其分类;（一）把公众作为一个过程来分类：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众 （二）按公众与组织的关系来分类：内部公众与外部公众 （三）根据公众对组织的不同态度来分类：顺意公众、逆意公众和独立公众（中间公众） （四）根据公众对组织的重要性程度来分类：首要公众、次要公众和边缘公众 （五）根据组织对公众的态度来分类：组织欢迎的公众、组织追求的公众和组织不欢迎的公众;案 例; 然而我国政府这时仍未开展积极有效的公关活动向香港公众进行正确宣传，因此，反对在大亚湾修核电站逐渐成为一股社会舆论。香港公众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签有125万香港公众的请愿名单送至北京。知晓公众发展成为行动公众。而这时核电站的工程建设已经开始，工期拖一天，就会给国家造成100万美元的损失。工程指挥部经过分析，认识到风波产生的原因在于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣传，香港公众不了解情况而产生了误解，处理此事应采取公关宣传软处理的方式。于是指挥部门采取如下对策： ; 第一，立即组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增强公关宣传的针对性。第二，通过新华社、中新社等新闻媒介，如实报道苏联切尔诺贝利核电站核爆炸事故调查及救援工作开展的情况，并及时详尽报道了调查结果——由于操作人员操作不慎所造成的，并非技术问题。第三，由具有权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电知识的讲座。第四，组织香港人土参观大亚湾核电站基地和设施，增加工程的透明度。通过以上公关活动的开展，一场轩然大波终于平息了。;第二节 公众心理定势及其基本特征;一、公众心理定势的含义;二、公众心理定势的作用;三、公众心理定势形成的原因;四、公众心理定势的基本特征;五、公众心理定势的基本形态;首因效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。 近因效应：与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。 晕轮效应：是指从对象的某种特征推及对象的总体特征,从而产生美化或丑化对象的印象的一种心理定势。 经验效应：指公众个体在对对象进行认知时,总是凭借自己的经验对对象进行认识、判断、归类的心理定势。 情感效应：也叫移情效应，是指主体的感情对认知客体的影响。 ;社会刻板印象：是指人们在长期共同生活中对某类人或事产生的一种比较固定的、一致的、概括而笼统的看法和印象。 社会习俗和礼仪：是人们在长期的社会生活中逐渐形成的各种日常生活的行为方式和规范。具有日常性、地域性、象征性的特点。 传统文化心理：是指在一定地域生活的人所形成的稳固文化传统在心理上的反映，包括地域文化心理和民族文化心理。 地域文化心理：是指在不同的低于，由于其自然条件及政治、经济、历史等条件不同而形成的地域文化在人们心理上的反映。 民族文化心理：是指一定的民族在长期生活中形成的稳定的心理定势。;时尚：是指在一定时期内，某一社会文化区域中普遍流动的行为模式，也叫做流行。 流言：缺乏确切依据又在人们中间相互传播的一种特定消息，是无根据的假消息。 公众舆论：是指公众对某种共同关注的社会事态所持有的一种意见或评论。;第三节 目标公众分析;内部公众—铸就铁壁铜墙;股东的种类 处理股东关系的艺术 1.激发股东的主人意识 2.让股东成为推销伙伴 3.与股东保持有效地沟通。 （1）年度报告 （2）股东会议 （3）信函 （4）定期发放调查表;顾客公众—我的眼里只有你; 日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。公司经理接到报告后，认为此事非同小可，立即采取积极的纠正措施。公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始查询，连续打了32个紧急电话，向东京各大宾馆查找，没有结果；于是又根据名片找到顾客在美国的工作单位，又从工作单位查到顾客在美国父母的电话号码，再从他父母处找到顾客在东京的住处。第二天一早，该顾客就收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。两人一进客厅，便表示歉意，他们送来了一台新的合格唱机，还加送了蛋糕一盒、毛巾一条、著名唱片一张。经理拿出了一份记载公司通宵达旦地纠正这一失误全部经过的材料，顾客看后深为感动。她是一名美国新闻记者，原先准备写篇《笑脸背后的真面目》的批评稿，现立即改写一篇《35次紧急电话》的表扬稿。奥达克余公司将顾客利益放在首位，当工作出现失误后，便立即着手纠正，不仅赢得了顾客的谅解，更赢得了顾客的尊重与信赖。 ;社区公众;