药店新店长工作手册.doc

《药店新店长工作手册》 吉林大药房药业股份有限公司 目 录 第一部分：门店管理重点工作经验介绍 4 一、怎样进行销售指标跟踪？ 4 二、门店如何组织、策划及开展营销活动？ 4 三、新店长接管门店后如何进行人员管理？ 7 四、如何加强商品管理？ 9 五、如何分析竞争对手，挖潜销售空间？ 9 第二部分：经营中常见问题及解决办法 11 一、怎样合理安排店员轮岗？ 11 二、怎样调动所有员工积极性，缩短优良差距？ 11 三、怎样与情绪低落员工沟通，提升积极性？ 11 四、针对店员反映抢销售现象怎样解决处理？ 11 五、新店长如何把握店员管理的程度？ 12 六、门店连续几个月未完成销售计划，店长如何调动店员的销售积极性？ 12 七、竞争对手增加医保资质后，怎样调动员工积极性？ 12 八、怎样提升新品培训效果？ 13 九、怎样减少店员找不到货位现象？ 13 十、增设饮片的新店怎样提升销售、减少饮片损耗？ 13 十一、如何合理安排、布置药价调研工作？ 13 十二、门店如何培养顾客忠诚度，提高会员销售占比？ 14 第三部分：紧急突发事件的处理 14 一、对顾客退货处理： 14 二、对顾客投诉处理 16 三、政府相关职能部门检查的接待工作 16 第四部分：门店店长日常岗位工作标准 16 第五部分：门店店长日常工作流程表 19 第一部分：门店管理重点工作经验介绍 一、怎样进行销售指标跟踪？ 1、作为店长，首先信心要足，不管在什么情况下，带给店员的一定是积极的，向上的精神面貌。 2、早会前，店长首先要查询当日的零售明细，关注销售情况，早会时，除按公司要求传达当日的通知外，要确定当日的销售目标，指导店员在销售过程中能够有重点的进行销售。并且鼓舞店员只要我们努力，一定会超指标完成。 3、中午结帐后，对当日销售完成情况及毛利额完成情况进行公布，总结当日客流量、客单价、会员占比，对存在问题进行总结，记录店长日志本中，在无顾客时或第二天早会时给予指出并加以改正。 4、旬例会时，总结全店指标完成情况，对客单量、客单价、会员占比进行统计。并5、月总结时，总结全店指标完成情况，对客单量、客单价、会员占比进行统计，并总结个人本月指标完成情况，从销售、毛利额等方面进行总结，确定个人下个月提升目标。一定要及时公布每个人的销售业绩和成果，因为每个人的自尊会使自身的销售水平有一定的提高。 6、店长必须学会如何赚更多的钱。要带领店员分析，如何能在同等条件下让公司和个人都有更好的受益，并且要有一定的忠实顾客群，要善待好顾客，尤其是一些小的服务细节，都是指标提升的关键。 二、门店如何组织、策划及开展营销活动？ （一）营销活动的组织及策划 1、营销活动要启发全店营业人员参预，使大家多提想法，对营业人员的建议要多鼓励。 2、明确促销目的：在每次开展营销活动前一定要明确目的，通过开展此次活动我们想达到什么样的预期效果，我们的客流量、客单价要提高到什么样的程度，销售额要提升多少等。 3、选择适当的时机：可以在重大节日、周六、周日、公益节日、会员日、特惠日等节日，在一年四季中也要做好规划，每一个季节做好时间段的选择。以夏天为例，最主要的客流高峰还是在下午或是晚上六点左右，有效地利用客流高峰来达成客单价的提升，可能更加有利于促销活动的完成，而冬天，应该选择在白天的时间段。 4、活动内容根据主题确定：活动成功的前提就是内容要有吸引力。主题要简单明了，不管是店员还是顾客，一看就知道门店在做哪些营销活动，能将营销活动的核心利益点表达清楚。 4、活动时间的安排：开展营销活动时间为5—7天最佳，如活动时间过长不仅店员进入疲劳期，部分顾客也将进入疲劳期，影响活动预期效果。对于商业区店则周六、周日做为主要活动期，而社区型门店及医院的门店则尽可能的避开周六、周日及节假日。 5、活动礼品选择原则： A、尽可能是实惠而新颖的常见用品（太“生僻”的赠品，消费者不知道用途或用途太窄，难以接受）。 B、高形象、低价位的。 C、最好有宣传意义。 6、营销费用计划：依据当前门店经营情况，费用基本控制在4%---10%之间（即礼品回馈率）。 7、赠品预计数量：如果活动期大于1天，要及时补货、陈列，保证店内商品充足，赠品的数量基本以门店活动前一周的销量为参数，确定预计数量，规定责任人对赠品及商品库存要备足、备齐，随时掌握赠品发放数量及剩余数量，完成赠品发放、上货、陈列工作以保证营销效果。 8、POP宣